LG Electronics

  • 業種 : 電子/家電製品 ∙ 情報通信メーカー
  • 所在地 : 韓国 ソウル
  • 導入方式: スマートフォン端末にプリロード

 
 

Challenge & Solution

 
LG電子は世界113ヶ所の事業所で87,000人の役職員が勤務するグローバル電子メーカーであり、スマホ、エアコン、TVなどの家電分野で成長を続けています。IoT対応のスマート製品の使用者が急激に増加するなか、LG電子は商品の特性に合う顧客サービス体制を整える必要がありました。
 
そこで2010年3月、全世界いつどこでもサービスを提供できるよう「スマートサービス」プロジェクトに着手しました。 スマート機器以前の顧客サービスは製品ごとに決まっている機能に対するサポートでしたが、スマート機器はお客様がソフトウェアをインストールしている場合など、個別に発生する多様な問題に対応しなければいけません。LG電子はこのような状況を積極的に対処するために、顧客センターの概念を顧客に案内事項を伝達するCIC(Customer Information Center)から、顧客と相互コミュニケーションをするCIC(Customer Interaction Center)に変更し、オンライン中心の遠隔支援サービスRemoteCallモバイルサポートの導入を決めました。
 
RemoteCallモバイルサポートはLG電子のスマートフォンにアプリの形式で内蔵、使用機器に問題が生じた顧客は別途インストールなど設定の必要も無く簡単に遠隔支援サービスを受けることができます。スマート機器の利用が難しく感じるお客さまのサポートはもちろん、地方在住で顧客センターへの訪問が難しいお客さまにもすぐに対応し問題解決ができるようになりました。お客様サポート質の向上により、LG電子のイメージが上がったと好評を得ています。
 
RemoteCallモバイルサポート導入後は5ヶ月で顧客センターの遠隔支援サービス比率が15%を超過、海外市場でも11%を越えるお客様の問い合わせを遠隔支援で解決しています。これからも遠隔サポートによるお客様対応が増えるでしょう。