あんしん遠隔サポートとは

 

株式会社NTTドコモ様のあんしん遠隔サポートは、スマートフォンの使い方をサポートするサービスです。
2012年3月のスタート以降、累計契約数は1600万契約を突破、日本国内3ヶ所のコールセンターで日々のお客様対応に活用されています。
 
操作や設定のサポートだけでなく、LINEなどのアプリの使い方やパソコンなどの周辺機器との接続などもサポートします。また、オペレーターがお客様の画面を見ながら操作案内/お客様に代わって操作設定する追加サービスも好評を得ています。

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導入前のお悩み

 
スマートフォンの普及に合わせて、それまで興味を持っていなかった30~40代の女性、50代等の高年齢層のユーザーがスマートフォンを保有するようになりました。
 
スマートフォンは文字入力やメールの使い方をはじめWi-Fi利用など、フィーチャーフォン(従来型の携帯電話)と使い方が大きく異なるため、コールセンターへの問合せが急増。スマートフォンの使い方を電話による口頭だけで伝えるのは非常に難しく、応対時間が長くなり、これに伴う応答率の低下とお客様満足度の低下が大きな課題となっていました。
 


 

導入の決め手

優れたデータ圧縮技術とセキュリティ、海外導入実績

 

[ あんしん遠隔サポートのご担当社様一同 ]

スマートフォンを遠隔サポートするにあたり、最も重要視したのは通信量です。サポート時に発生するパケットの料金はお客様負担であるため、他社の類似の仕組みとも比較検討し、画像圧縮技術が一番優れ、通信量が圧縮できることが導入の最大の決め手でした。
 
その他、セキュリティ観点、海外を含めた導入実績等、総合的に判断してRemoteCallの導入を決めました。
 

– 右から2番目:株式会社NTTドコモ マーケティング部 課長 八巻俊幸様
– 右から3番目:ドコモ・サポート株式会社 あんしん遠隔サポートセンター 所長 田中宏様

 


 

導入効果

スピーディーなお客様対応とリピーター効果

 
実際にお客様の端末画面を見たり、お客様に画面操作を促すために描画できたりと、迅速な応対が可能となっているため、お客様のご要望もスムーズに把握でき、お客様対応を円滑に進めることができています。
 
またお客様からも好評をいただいており、あんしん遠隔サポートセンターにお電話をいただいたお客様で1度でもRemoteCallを利用された方は、スピーディに問題が解決されるためリピーターとなり、その後も継続的に当センターをご利用いただけるケースが多く、非常に助かっています。
 


 

今後、RSUPPORTやRemoteCallに期待すること

 
あんしん遠隔サポートセンターにおいて、RemoteCallは欠かすことのできない重要なツールです。日々の利用の中で「搭載されるとより便利になる」と感じることがあれば、利用者であるコミュニケーターの使い勝手向上に向けて御社へご提案させていただければと考えております。その際にはぜひとも情報連携させていただき、より一層RemoteCallが充実して利用できるよう引き続き協力関係を構築していければ幸いです。
 


 

会社紹介

 

会社名 株式会社NTTドコモ
営業開始日 1992年7月1日
代表者 代表取締役社長 吉澤 和弘
主な業務内容 1.通信事業
2.スマートライフ事業
3.その他の事業
所在地 〒100-6150 東京都千代田区永田町2丁目11番1号 山王パークタワー
ウェブサイト https://www.nttdocomo.co.jp/
https://www.nttdocomo.co.jp/service/remote_support/

 

会社名 ドコモ・サポート株式会社
設立 1997年7月1日
代表者 代表取締役社長 田中 隆
主な業務内容 1.NTTドコモインフォメーションセンター運営業務
2.NTTドコモオンラインサービス業務
3.NTTドコモ法人ユーザ向け支援業務
4.ドコモのマーケティング等支援業務
5.その他
所在地 〒107-0052 東京都港区赤坂2-4-5 国際赤坂ビル6階
ウェブサイト http://www.docomo-support.co.jp/