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고객을 위한 가치 창조 – 일등 LG의 이념

RemoteCall + visual pack이 함께 합니다.

 
 
 
 

LG전자는 혁신적인 기술과 독창적인 제품을 기반으로 디지털 분야의 글로벌 리더의 위치에 있으며, 특히 홈 어플라이언스 사업 부문에서 편리하고 스마트한 프리미엄 가전 제품으로 세계 시장에서 널리 사랑 받고 있다. 이에 따라 고객이 원하는 시간에 원하는 장소에서 합리적인 비용으로 서비스를 제공한다는 원칙 하에 서비스 품질 관리에 만전을 기하고 있다.
이러한 LG전자의 서비스 목표 실현을 위해 알서포트의 원격 지원 제품이 어떤 역할을 하고 있는지, 그리고 어떤 고객 가치를 창출하고 있는지 알아본다.

 
 

배경

최근 ‘사물인터넷(Internet of Things, 이하 IoT)’ 관련 기술이 비약적으로 발전하면서, IoT가 전 산업 분야의 새로운 성장 동력으로 인식되고 있다. IoT란, 가전제품, 모바일 장비, 웨어러블 컴퓨터 등 각종 사물에 센서와 통신 기능을 내장하여 인터넷에 연결하는 기술을 의미한다.
여러 산업 분야 중에서도 특히 ‘가전’ 분야는 가장 폭넓게 IoT를 도입할 것으로 전망되어, 2020년에는 IoT 시장 중 가전 분야가 가장 크게 성장하여 그 시장 규모가 세계적으로 5,430억 달러에 달할 것으로 예상된다.
이와 같이 IoT의 잠재력이 가장 큰 시장으로 기대를 모으고 있는 가전 분야에서 차별화된 프리미엄 가전으로 인정받기 위해서는 가전 제품의 오작동을 최소화하려는 노력과 함께 만약 오작동이 발생했다면 어떻게 신속하고 정확하게 해결할 것인가가 동시에 고려되어야 한다.
가전 제품을 사용하다가 문제가 발생하면, 제품 고장 때문인지 사용 방법을 모르기 때문인지 구분이 잘 안 되는 경우가 많고, 간단한 조치로 해결할 수 있는 상황인데도 쩔쩔 매는 경우가 있다.
이런 경우 냉장고, 세탁기와 같은 대형 가전을 A/S센터로 직접 갖고 오기 어려우니 일단 방문 A/S를 요청하게 된다. 이 때, 고객이 조치 방법을 미리 알고 있었더라면 직접 해결할 수 있는 간단한 문제인 경우에도 방문 서비스를 받게 되어 기사의 시간과 고객의 비용이 낭비되는 경우가 많다.
가전 제품 방문 수리비에는 기본 방문비가 포함되어 있는데, LG전자의 자체 조사 결과에 따르면 고객 문의 사항 중 약 20%는 오작동이나 사용 미숙으로 인한 것이어서 서비스 기사가 방문하지 않아도 해결 가능한 것으로 확인되었다. 그럼에도 불구하고, 고객이 처한 상황이나 발생 증상을 설명하기 위한 커뮤니케이션이 원활하지 않아 직원들이 직접 방문하여 처리하는 경우가 대부분이었으며, 방문 건당 비용은 미국의 경우 $100로 적지 않은 금액이었다.

 
 

해결책과 효과

기능 설명, TV 화질 조정, 케이블 연결과 같은 방문이 필요 없는 단순 설명이 전체 방문 서비스의 20% 가량을 차지한다는 점에 착안, 이러한 경우 현장 상황을 공유할 수 있다면 방문 없이도 문제 해결이 가능할 것이라는 발상에서 ‘영상 상담’에 대한 검토를 시작했다.

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가전 시장의 글로벌 리더인 만큼 해외에서도 많은 서비스 요청이 접수되고 있었는데 서비스 아웃소싱 업체 직원의 스킬을 보완해 줄 수 있는 방안으로도 영상 공유를 통한 상담은 매우 적절한 솔루션이 될 것이 분명했다.
이에 따라 LG전자는 1년 여 간의 의견 수렴, 사용성 테스트 등의 소비자 조사 과정을 거쳤고, 그 결과 알서포트의 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)을 도입하기로 결정했다.
리모트콜 비주얼팩은 고객이 직접 스마트폰으로 촬영한 현장 상황을 상담사가 확인하여, 제품 기능과 사용 방법을 설명하고 간단한 조작이나 제품 정상 여부 확인 등의 조치를 고객이 직접 할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 특히 알서포트는 전 세계에 글로벌 중계 서버를 보유하여 해외 서비스센터에서도 이를 이용할 수 있는 인프라를 갖추고 있어, LG전자의 영상 상담 서비스 제공에 최적화되어 있는 제품이었다.
이제 LG전자 고객 누구나 스마트폰에 ‘LG전자 영상 상담’ 전용 앱(LG 텔레프레즌스)을 설치하여 상담 신청을 하면 LG전자의 전문 상담사와 현장 영상을 함께 보며 상담할 수 있다. 특히 상담사가 마우스로 PC 화면에 그림을 그리면 고객의 스마트폰 화면에도 동시에 그림이 보이기 때문에 더욱 정확한 커뮤니케이션이 가능하다.
또한, 해외 지역 아웃소싱 업체의 서비스 기사가 더 정확한 조치 방법을 확인하기 위해 LG전자 직원과 의사 소통을 하는 경우에도 LG전자 영상 상담 서비스(리모트콜 비주얼팩)는 큰 역할을 해내고 있다. 미국에서는 월 2천 여 건의 서비스 요청이 영상 상담을 통해 해결되고 있다.
영상으로 미리 현장을 확인하여 문제를 진단하면 필요한 수리 도구와 부품을 미리 준비하여 방문할 수 있다. 이에 따라 재 방문 비율과 처리 소요 시간이 감소하므로, 수리비, 처리 지연, 재 고장과 같은 VOC발생률도 낮아져 고객 만족도가 크게 증대되었다.
 
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앞으로의 계획

IoT시대가 도래함에 따라 더 짧은 시간 내에, 더 적은 비용으로, 더 정확하게 고객의 문제를 해결해 줄 수 있는 서비스는 앞으로 LG전자가 IoT 프리미엄 가전의 주류로 자리잡기 위한 필수적인 요건이 될 것이다.
‘고객의 소리(VOC)’ 집중 관리를 통한 고객 가치 향상과 글로벌 서비스 품질 개선을 위해 끊임없이 노력하고 있는 LG전자가 영상 상담 서비스를 도입한 것은, LG전자가 지속적으로 추구하고 있는 ‘고객을 위한 가치 창조’라는 경영 이념을 실현한 또 하나의 의미 있는 시도라고 할 수 있다.
알서포트는 IoT시대를 준비하는 LG전자의 동반자로 서비스 품질 향상을 위해 더욱 노력을 기울일 것이다.

 
 

Highlights

•   LG전자는 “방문 서비스 이용의 약 20%는 고객이 직접 해결할 수 있는 것”이라는 조사 결과에 착안하여, 고객이 더 빠르고 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 RemoteCall + visual pack을 이용한 영상 상담 서비스(LG 텔레프레즌스)를 도입하였다.

•   고객의 스마트 라이프 스타일에 맞는 스마트한 고객 지원 도구로 최적화된 RemoteCall + visual pack은, IoT 시대 프리미엄 가전의 선두 자리를 지키기 위한 LG전자의 끊임 없는 노력에 촉매 역할을 하고 있다.