서비스 소외지역까지 실시간 문제 해결

 
 

LG전자는 전세계 113여 사업장에서 87,000명의 임직원이 근무하는 글로벌 전자업체이며, 스마트폰, 에어컨, TV 등 가전제품에서 주목할 만한 판매량을 가지고 있다. 스마트 기기 사용자가 급격히 증가하면서 LG전자는 스마트 제품의 특성에 맞는 고객 서비스 체제를 갖출 필요가 있었다.

 

그래서 이 회사는 2010년 3월, 한국을 비롯한 전세계 시장에 시간과 공간이 제약 없이 언제 어디서든 서비스를 제공할 수 있는 ‘스마트서비스’ 프로젝트에 착수했다. 스마트 기기 이전에는 고객서비스는 제품에 지원되는 고정된 기능에 대한 지원이었다면, 스마트 기기부터 사용자들이 다양한 소프트웨어를 스스로 설치하게 되면서, 지원을 요청하는 고객별로 발생하는 다양한 요구사항을 예측하고 준비하는 것이 어려워졌다. LG전자는 이러한 상황에 적극적으로 대처하기 위해 고객센터의 개념을 고객에게 안내사항을 전달하는 CIC(Customer Information Center)에서 고객과 상호 커뮤니케이션을 하는 CIC(Customer Interaction Center)로 변경하고, 온라인 중심의 원격지원 서비스,  리모트콜 모바일팩 도입을 결정했다.

 

리모트콜 모바일팩 은 LG전자의 스마트폰에 ‘LG전자 원격상담’ 앱의 형식으로 내장되었고, 이를 통해 사용기기에 문제가 생긴 고객은 별도의 설치가 필요없이 쉽게 원격지원 서비스를 받을 수 있게 되었다. 원격지원을 하면서 LG전자는 서비스센터 방문이 당장 어려운 고객이나, 도서산간처럼 서비스 소외지역에 사는 고객 문의사항까지도 신속히 해결하고 있다. 기기 사용법이 어려워 LG전자에 불만을 느꼈던 고객도 원격지원으로 불편함을 신속히 해소할 수 있게 됐다. 리모트콜 모바일팩 도입 후 서비스가 향상돼 고객들은 회사에 대한 긍정적인 이미지를 갖게 됐다.

 

리모트콜 모바일팩 도입 후, 5개월 만에 고객센터의 원격지원서비스 비율은 15%를 넘었으며, 해외 시장에서도 11%가 넘는 고객문의를 원격지원으로 해결하고 있다.