Wooribank

  • 業種 : 金融
  • 所在地 : 韓国 ソウル
  • 導入方式: RemoteCall

 
 

Challenge & Solution

 
ウリィ銀行は1899年に設立、資産総額約25兆円、従業員数15,000人、支店1,000店を有し、海外でも活発な営業活動を行っている韓国の都市銀行です。
 
近年はネットバンキング業務を拡大していますが、それに伴い顧客センターへの問い合わせが増加。よりスムーズで快適な顧客対応を行うためウリィ銀行は、遠隔サポートソリューションの導入を決定しました。グローバル金融市場進出のために国際規格に合うセキュリティーか、ネットバンキング業務をサポートするための多様なオプションに対応できるかなど、RemoteCallを他社製品と共に1ヶ月間のベンチマーキング テストを実施することとなりました。
 
その結果、優れた互換性で複雑な銀行システムや国際規格のセキュリティーにも万全の対応、顧客センターの多様な業務状況に合わせた多様なオプションとソリューションを備えているという点から、RemoteCallが採用されることとなりました。RemoteCall導入後は顧客センターでの月70,000件以上の相談業務を遠隔サポートで処理。1件あたりの対応時間が大幅に減り、障害解決比率も飛躍的に向上しました。
 

「正直、これまでの電話による相談だけでは正確な状況把握が難しく、お客様もオペレーターも困ってしまうケースが多かったんです。そうなると顧客満足度が、がくっと下がってしまうのが大きな悩みでした。 しかしRemoteCallを利用した遠隔サポートを利用すると、パソコンの操作に不慣れなお客様やエラー発生時にも、お客様の画面を見ながら円滑な問題解決が可能になり、顧客満足度が20%以上もアップしました。 ネットの発達で多くのお取引きが行われるので、本当に助かっています。」
– ウリィ銀行 –