LG전자 스마트폰

LGエレクトロニクス(スマホ)

スマホ内蔵アプリを利用して、迅速な顧客サポートサービスを提供
LGエレクトロニクスは世界113ヶ所の事業所で87,000人の役職員が勤務するグローバル電子メーカーであり、スマホ、エアコン、TVなどの家電分野で大きく成長しています。
導入前のお悩み

国内外で安定して使えるスマホ用の顧客サポートツールが必要

スマホ利用者が急激に増加するなか、さまざまなコミュニケーションが可能な顧客サービス体制を整える必要がありました。また国内だけでなく、海外でも安定した利用が可能な顧客サポートツールを探していました。
導入のポイント

RemoteCallのモバイルサポートをアプリの形式で内蔵

LGエレクトロニクスでは、2010年3月よりグローバルに顧客サービスを提供できる「スマートサービス」プロジェクトに着手しました。 これまでの家電製品であれば、製品ごとに決まった機能に対する顧客サポートが主でしたが、スマホの場合はインストールしているソフトウェアが違うなど、個別に発生する多様な問題に対応しなければいけません。このような状況にも積極的に対処するため、顧客センターの概念を顧客に案内事項を伝達するCIC(Customer Information Center)から、顧客と相互コミュニケーションを行うCIC(Customer Interaction Center)に変更、オンライン中心の遠隔支援サービスRemoteCallモバイルサポートの導入を決定、出荷するスマホにRemoteCallのモバイルサポートをアプリの形式で内蔵することになりました。
導入効果

RemoteCallでの対応増加により、お客様サポートの質が向上

スマホに問題が生じた顧客は、別途アプリをインストールしたり面倒な設定を行う必要無く、すぐに遠隔支援サービスを受けることができます。地方に住んでいるため顧客センターへの訪問が難しいお客さまにもすぐに対応でき、お客様サポートの質が向上したと好評を得ています。
RemoteCallモバイルサポート導入後5ヶ月で顧客センターの遠隔支援サービス比率が15%を超過、海外市場でも11%を越えるお客様のお問い合わせに遠隔サポートで対応しています。これからもその便利さで、遠隔サポートによるお客様対応が増えると予想しています。
会社紹介
会社名 LG Electronics Inc.
設立日 1958年10月1日
代表者 Jo Seoung-jin
主な業務内容 ホーム・エンターテインメント事業
モバイル・コミュニケーションズ事業
ホーム・アプライアンス&エア・ソリューション事業
ビークル・コンポーネンツ事業
所在地 韓国 ソウル
ウェブサイト https://www.lg.com/jp/