하우리

  • 업종: 보안
  • 소재지: 도입 제품: RemoteCall

 
 

Challenge & Solution

 

하우리는 고객이 큰 폭으로 증가함에 따라 다양한 요구사항을 충족시킬 수 있는 방안을 필요로 하게 되었으며 문의량이 지속적으로 증가함에 따라 효율적인 원격지원 서비스를 검토하게 되었다. 또한 하우리만의 우수한 기술력과 안정성을 고객에게 각인시킬 필요가 있었다. 이런 고객만족의 측면과 경영 상의 문제를 고객 PC에 직접 접속하여 요구사항을 충족 시킬 수 있는 원격지원 도입을 통해 해결하고자 리모트콜 도입을 추진하게 되었다.
 
하우리의 특성 상 신종바이러스가 발견되었을 때마다 엄청난 문의가 들어오게 되고 말 그대로 지원 업무가 폭주하게 된다. 리모트콜은 이렇게 지원 업무량이 폭주할 때 더 큰 위력을 발휘 하는데 1명의 상담사가 여러 고객의 PC를 원격 지원하여 해결할 수 있기 때문이다. 즉, 1:N의 접속이 가능하기 때문에 신속하고 정확한 상담 업무처리가 가능하다. 접속 이후 지원 서비스 진행이 안정적이었고 원격지원 전문 상담사가 고객 PC의 어떠한 부분을 설정 및 복구하는지를 옆에서 누군가 마우스로 알려주는 것처럼 지켜볼 수 있었고, 이는 상대방이 자신의 컴퓨터에 들어와 데이터를 가져가는 것은 아닐까 하는 불안감을 해소시켜줄 수 있었으며 어떻게 해결하는지 과정을 고객이 배워볼 수도 있다는 점에게 고객의 평가가 좋을 수 밖에 없었다.
 
바이러스 샘플 채취 목적과 기타 컴퓨터 설정 등의 문제로 기업체를 자주 방문해야 했던 하우리는 리모트콜 도입으로 그러한 외근와 출장을 80%이상 줄이게 되어 업무의 효율성이 더 좋아졌음은 물론이고 비용절감 효과까지 보았다고 한다.

 
 
하우리의 상담시간 단축
 
 

“타사의 제품은 속도가 느리고 화질도 안 좋고 자주 끊기는 현상으로 상담원과 고객이 힘들어했어요.반면에 리모트콜은 인터넷 속도가 느려도 고객과 실시간으로 양방향 의사소통이 가능했습니다.“
– 하우리 사업본부 기술지원1팀 양현철 팀장 –