K은행

K은행의 모바일 금융 앱은 2024년 말 기준, 월간 활성 이용자 수(MAU) 약 1,303만 명에 달할 만큼 모바일 중심의 금융 환경을 구현하고 있습니다.
이처럼 모바일 금융 앱을 통한 상품 가입, 인증 오류, 보안 설정 등 다양한 고객 문의가 모바일에 집중되면서, 전화나 문자만으로는 고객의 이해도와 상담 품질을 충분히 충족하기 어려운 한계가 있었습니다.

이에 원격지원 기술을 사용했으나 기존의 방식은 별도의 앱 설치를 필요로 했기 때문에 설치 과정에서 발생하는 고객 이탈과 불편 역시 고객 경험을 저해하는 요소였습니다.
또한 시스템의 노후화로 인해 운영 안정성, 호환성, 보안성 측면에서도 개선이 필요한 상황이었습니다.
K은행은 이러한 문제를 근본적으로 해결하고, 모바일 앱 내 즉시 실행 가능한 인앱 원격지원 환경을 구축하기 위해 리모트콜 SDK를 도입했습니다.

K은행은 비대면 상담 수요 증가에 대응하기 위해, 기존 모바일 금융 앱 구조를 변경하지 않고 리모트콜 SDK를 간결하게 연동하여 원격지원 환경을 구축했습니다.
짧은 개발 기간과 간편한 적용 과정을 통해 빠르게 시스템을 개선하고, 고객 응대 품질을 향상시킬 수 있었습니다.
K은행은 리모트콜 SDK 연동을 통해 모바일 금융 앱 내에서 고객과 상담원이 화면을 공유하며 실시간 소통할 수 있는 환경을 구현했습니다.
상담원은 고객이 보는 화면을 그대로 보며 마킹이나 포인터로 안내할 수 있어, 텍스트나 전화 상담보다 정확하고 빠른 해결이 가능해졌습니다.

1. 쉽고 빠른 금융상품 설명 및 가입 절차 안내: 상담원이 앱 화면을 함께 보며 상품 구조, 혜택, 유의사항 등을 안내
2. 앱 이용 기술지원 효율 극대화: 로그인 오류, 본인 인증, 보안 설정 등 비대면 지원이 필요한 고객 문의에 원격으로 확인하고 즉시 해결
3. 디지털 소외 계층 지원: 고령층, 디지털 소외 계층 등 대면 접근이 어려운 상황에서도 동일한 품질의 원격상담을 받을 수 있도록 지원 범위 확대
4.금융상품 상담 효율 및 전환율 증대: 상품 설명 과정에서 고객이 직접 앱 화면을 보며 안내를 받음으로써 이해도가 높아지고, 자연스러운 상품 가입 유도 및 상담 전환율 향상에 기여

무엇보다도 가장 큰 변화는 고객 편의성과 상담 전환율의 향상입니다.
기존에는 원격지원을 위해 고객에게 별도 앱 설치를 요청해야 했고, 이 과정에서 상담 이탈이 자주 발생했습니다.
하지만 리모트콜 SDK 연동으로 사용 중인 앱에서 곧바로 연결되는 원격지원 환경이 구현되어 원활한 상담 연결과 빠른 응대로, 고객 만족도가 향상되었습니다.

모바일 금융 앱에 리모트콜 SDK를 연동해 고객이 따로 앱을 설치하지 않아도 원격 상담 및 금융 상품 판매가 가능하게 되었습니다.
고객과 화면을 함께 보며 상세하게 상품 설명을 할 수 있어 고객 이해도와 상품 가입 전환율이 높아졌습니다.
바쁜 직장인들은 물론, 어르신 고객까지 아우르며, 상담 만족도와 창구 운영 효율 모두에 긍정적인 변화를 만들고 있습니다.

특히 상담원이 실시간으로 고객과 화면을 보며 상품을 안내할 수 있어 상품 설명에 대한 고객의 이해도와 만족도도 높아졌습니다.
이처럼 모바일 상품 설명과 전환 유도 등 비대면 영업 활용 사례로 확대되고 있으며, 전환율과 응대 품질을 동시에 개선하는 핵심 요소가 되고 있습니다.
앞으로도 고령층 고객은 물론, MZ세대 고객 등 다양한 고객에게 만족도 높은 상담 품질을 제공하며 ‘디지털 금융의 접근성과 신뢰성’을 확보해 나갈 것입니다.