LG전자

LG전자 (가전)

가전 제품의 원활한 사용을 위하여 현장을 미리 확인할 수 있는 방안 마련
본사 소재지 업종 도입 제품 도입 방식
서울, 대한민국 전자 제조 리모트콜 비주얼팩 App 사전탑재
도입 배경
  • 기능 설명, TV 화질 조정, 케이블 연결과 같은 방문이 필요 없는 단순 설명이 전체 방문 서비스의 20% 가량을 차지한다는 점에 착안, 이러한 경우 현장 상황을 공유할 수 있다면 방문 없이도 문제 해결이 가능할 것이라는 발상에서 ‘영상 상담’에 대한 검토를 시작했음.
  • 가전 시장의 글로벌 리더인 만큼 해외에서도 많은 서비스 요청이 접수되고 있었는데 서비스 아웃소싱 업체 직원의 스킬을 보완해 줄 수 있는 방안으로도 영상 공유를 통한 상담은 매우 적절한 솔루션이 될 것이 분명했음.
도입 효과
  • LG전자는 1년 여 간의 의견 수렴, 사용성 테스트 등의 소비자 조사 과정을 거쳤고, 그 결과 알서포트의 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)을 도입하기로 결정했음.
  • 리모트콜 비주얼팩은 고객이 직접 스마트폰으로 촬영한 현장 상황을 상담사가 확인하여, 제품 기능과 사용 방법을 설명하고 간단한 조작이나 제품 정상 여부 확인 등의 조치를 고객이 직접 할 수 있도록 지원하는 솔루션임. 특히 알서포트는 전 세계에 글로벌 중계 서버를 보유하여 해외 서비스센터에서도 이를 이용할 수 있는 인프라를 갖추고 있어, LG전자의 영상 상담 서비스 제공에 최적화되어 있는 제품이었음.
  • 이제 LG전자 고객 누구나 스마트폰에 ‘LG전자 영상 상담’ 전용 앱(LG 텔레프레즌스)을 설치하여 상담 신청을 하면 LG전자의 전문 상담사와 현장 영상을 함께 보며 상담할 수 있음.
  • 상담사가 마우스로 PC 화면에 그림을 그리면 고객의 스마트폰 화면에도 동시에 그림이 보이기 때문에 더욱 정확한 커뮤니케이션이 가능함.
  • 해외 지역 아웃소싱 업체의 서비스 기사가 더 정확한 조치 방법을 확인하기 위해 LG전자 직원과 의사 소통을 하는 경우에도 LG전자 영상 상담 서비스(리모트콜 비주얼팩)는 큰 역할을 해내고 있음. 미국에서는 월 2천 여 건의 서비스 요청이 영상 상담을 통해 해결되고 있는 상황임.
  • 영상으로 미리 현장을 확인하여 문제를 진단하면 필요한 수리 도구와 부품을 미리 준비하여 방문할 수 있어서, 재 방문 비율과 처리 소요 시간이 감소하게 되어 수리비, 처리 지연, 재 고장과 같은 VOC발생률도 낮아져 고객 만족도가 크게 증대되었음.

리모트콜 도입 성공 Point

  • 1. 글로벌 서비스가 가능한 중계 서버 인프라
  • 2. 영상 공유를 통한 모든 현장과 사물 원격지원

기업 정보

LG전자
  • 설립일2002-04-01
  • 종업원37,653
  • 자본금9041억 6903만 원
  • 매출액61조 3962억 8415만 원