NTT docomo

NTT Docomo

고객이 스마트폰을 불편없이 사용할 수 있도록 하기 위해 가장 쉽고 편리하게 안내하는 서비스 제공
본사 소재지 업종 도입 제품 도입 방식
도쿄, 일본 통신/모바일 리모트콜 모바일팩 서비스 내 탑재
도입 배경
  • 스마트폰 보급 이전부터 많은 고객을 보유하고 있었고 이에 따라 중장년 층을 포함한 매우 다양한 고객층을 확보하고 있었음.
  • 일본 내에 스마트폰이 급속도로 확산되기 시작한 2011년, 고객 문의 수는 2배로 늘었고 고객의 소리 창구에는 스마트폰을 처음 접하는 고객들, 특히 장기 고객이 대부분인 중년 고객의 요청이 접수되기 시작하였음.
  • 스마트폰은 문자 등 기본조작법과 인터넷으로 연결된 다양한 App의 이용 등 기존의 피처폰과는 사용방식이 크게 다르기 때문에 콜센터로의 문의가 급증하였음.
  • 스마트폰의 사용방법을 전화를 통해 말로 설명하는 것은 매우 어려우며 응대시간도 길어지게 때문에, 이에 따르는 고객 만족도의 저하가 큰 문제가 되었음.
도입 효과
  • 스마트폰 원격지원을 도입하면 차별화된 서비스로 발전시킬 수 있을 거라는 기대와 함께 원격지원 솔루션에 대한 검토를 시작했지만, 믿을 수 있는 업체를 찾는 것은 생각보다 어려웠고, 새로운 서비스를 도입하는 것이니만큼 더욱 신중할 수 밖에 없었음.
  • 오랜 시간 믿고 이용해 준 NTT도코모의 고객을 만족시킬 수 있을 정도로 충분히 우수성이 검증된 솔루션이어야만 했고. 원격지원 중 화면 전송으로 인해 발생하는 패킷 사용료에 대한 고객 부담을 최소화하려면, 패킷 전송량이 적은 솔루션을 선택하는 것도 매우 중요한 문제였음.
  • 이러한 두 가지 고민을 모두 해결할 수 있는 솔루션으로는, 알서포트의 리모트콜 모바일팩이었음. 우선, 실제 측정 결과 리모트콜 모바일팩은 원격지원 중 발생하는 트래픽이 가장 적어 패킷량을 최소화할 수 있도록 구현되어 있었음. 또한 알서포트는 NTT계열사인 NTT데이터에 소프트웨어를 납품하기 위해 무려 2년이라는 긴 시간 동안의 검토 과정을 거친 끝에 미국과 유럽의 소프트웨어 회사를 제치고 결국 수주에 성공한 경험이 있었기 때문에, 신뢰를 중시하는 일본에서 이러한 이력은 알서포트 소프트웨어에 대한 믿음을 실어 주기에 부족함이 없었음.
  • 실제로 고객의 휴대폰 화면을 직접 보면서 고객이 직접 사용법을 알 수 있도록 ‘그리기 기능’을 이용해 안내하여 신속한 대응을 할 수 있었고, 고객의 요구사항을 쉽게 파악할 수 있어 고객 대응이 매우 원활하게 진행될 수 있었음.
  • 고객으로부터의 반응도 좋아서 리모트콜을 통해 지원받은 고객은 빠른 해결에 만족하여 안심 서비스 이용률이 크게 증가하였음.
  • 원격지원은 처음에 부가서비스로 시작하였으나, 사용 고객의 94%가 높은 만족도를 나타내자 새로 출시되는 안드로이드 4.0 단말기에 기본 탑재하는 것을 결정하게 되었고, 현재는 NTT도코모가 판매하는 모든 스마트폰과 태블릿PC에 ‘원격 소프트’라는 앱으로 리모트콜 모바일팩이 탑재되어 판매되고 있음.

리모트콜 도입 성공 Point

  • 1. 브랜드 가치를 높일 수 있는 검증된 솔루션
  • 2. 우수한 데이터 압축 기술을 통해 원격지원 중 화면 전송으로 발생하는 패킷 사용료 발생에 대한 고객 부담을 최소화할 수 있는 솔루션
  • 3. 해외 서비스 실적
NTT도코모의 고객은 아이부터 어른까지 전 국민을 아우릅니다. 그 중 스마트폰을 처음 사용하는, 특히 중년 이상의 고객은 기본 기능 사용하는 데에도 어려움을 느끼는 경우가 있기 떄문에, 화면을 같이 보면서 하나 하나 설명을 드리고 안심을 시키는 것이 중요합니다. 고객이 스마트폰과 쉽게 친해지게 만드는 서비스로는 원격지원만 한 것이 없더군요. 상담사들이 매일 이용하면서 ‘이 기능이 추가되면 더욱 편리하겠다’고 느끼는 부분들은 사용법 향상을 위해 알서포트쪽에 제안할 예정이며, 정보 연계는 물론 RemoteCall이 더욱 좋은 제품이 될 수 있는 협력 관계를 만들었으면 합니다.
NTT 도코모의 안심원격서포트는 스마트폰의 사용방법을 지원하는 서비스입니다. 2012년 3월 서비스 개시 이후, 누계된 고객수는 1600만을 돌파했으며, 일본 내 3개의 콜센터에서 고객 대응에 활용하고 있습니다. 조작이나 설정방법 지원은 물론, LINE 등의 어플리케이션 사용법이나 PC 주변기기와의 접속에 대한 안내 등도 지원합니다. 그리고 상담원이 원격지원을 통해 고객 화면을 보며 조작방법을 안내하거나 고객이 직접 보는 가운데 서비스를 설정해주는 서비스도 좋은 반응을 받고 있습니다.

- NTT도코모 마케팅부 담당자 -

기업 정보

ntt docomo
  • 설립일1991-08-14
  • 종업원24,860
  • 자본금9496억 7900만 엔
  • 매출액4조 4612억 300만 엔