솔루션 도입 반대가 심했던 고객지원팀, 이젠 솔루션 신뢰도가 가장 높아

 
 
 
 

About Company

  한국 금융업계 최대의 외국계 투자기업인 한국스탠다드차타드는 전 세계 68개 시장에 1,700여 개의 지점을 보유하고 있으며, 89,000여 명의 직원들에게 흥미롭고 도전적인 국제 커리어 기회를 제공하고 있다. 장기간에 걸쳐 지속가능한 비즈니스를 구축하고자 하며, 기업지배구조, 기업사회책임, 환경보호 및 직원다양성에 있어 높은 스탠다드를 유지하는 것으로 세계적인 신뢰를 얻고 있다. 세계에서 가장 역동적인 시장에서 150년 이상 동안 영업해오며 각 지역별 고객과의 관계 구축을 가장 중요한 가치로 여기는 글로벌 은행으로써 스탠다드차타드의 고객지원은 높은 자부심과 고객만족도를 가지고 있는 것으로 유명하다.

 
 

Chellange

  인터넷 뱅킹 이용 고객이 계속 증가하고 있는 추세와 점차 다양해져 가는 고객들의 PC환경을 고려할 때 원격지원 서비스의 도입은 반드시 필요한 일이었으므로, 사내 설득 작업을 진행했다. A사 제품과 알서포트 제품을 두고 테스트를 진행하였고, 고객 지원팀의 요청에 따라 알서포트의 리모트콜을 선택하였다. 고객 접점에 있는 부서이며 직접 제품을 사용할 부서가 가장 고객의 눈높이로 제품을 볼 수 있고 제품의 활용도와 효용에 대해 가장 잘 판단할 수 있기 때문이다. 원격 지원을 받는 대부분의 고객들은 인터넷 뱅킹 서비스에 대한 이용방법 문의보다는 PC환경에 대한 문제 요인들 때문에 서비스를 요청한다. 바이러스 감염으로 인해 초래된 비정상적 상태, 낮은 브라우저 버전의 문제, 그리고 간혹있는 지나치게 낮은 저사양 PC의 문제 등이 그에 속한다.

 

  초기 원격지원 서비스의 도입에 대한 반대가 심했던 고객지원팀은 이제 원격지원 제품을 가장 많이 사용하고 제품에 대한 만족도가 가장 높은 사내 부서가 되었습니다. 리모트콜 사용으로 인한 고객의 만족도 변화를 가장 가까이에서 느낄 수 있기 때문입니다.

– 한국스탠다드차타드은행 IT Development & Maintenance 팀의 박성근 차장 –

 
 

Solution

  한국스탠다드차타드은행은 원격지원을 수행할 상담원들이 직접 제품을 비교해보고 선택하여 대규모 고객을 지원하기에 유리하고 보안 기능 부분이 탁월하며 커스터마이징 또한 가능한 리모트콜 서버를 선택하여 15분내 업무처리율을 84%까지 상승시켜 업무의 효율을 높였다.

 

  고객 지원 서비스는 전화나 VOC에서 시작됩니다. 전화나 VOC가 없으면 고객 지원의 시작이 없는 셈이죠. 그런 면에서 리모트콜 제품은 고객 지원 서비스의 보조 수단입니다. 하지만 없어서는 안될 중요한 도구입니다. 지금처럼 인터넷 뱅킹 이용 고객이 많고 다양한 고객 PC의 환경이 존재하는 상황에서 알서포트의 리모트콜 제품이 없는 상황은 상상할 수 없습니다.

 

  리모트콜 제품 도입 후 고객 대응 시간도 현저히 감소했으며, 많은 사용 건수가 있음에도 불구하고 지난 몇 년간 제품을 사용하면서 불만 접수 건이 없었다는 것도 매우 놀라운 일이다. 한국스탠다드차타드은행에는 별도의 원격지원 전문 상담원 그룹이 있다. 인터넷 뱅킹 이용 인구의 수가 기하급수적으로 높아짐에 따라 원만한 고객 지원을 위해 별도의 인력을 배치해 둔 것이다. 리모트콜 제품은 사용법이 워낙 쉬워 복잡한 교육은 필요치 않으나 기본적인 교육을 마친 상담원을 배치하여 최적의 환경에서 가장 효율적으로 고객을 지원할 수 있도록 하는 한국스탠다드차타드은행의 고객을 위한 세심한 배려인 것이다.