금융기관 S은행이 선택한 원격지원 리모트콜(RemoteCall) 유지보수 도입 성공 비결!
디지털 전환(DX)의 가속화로 은행 창구를 직접 방문하기보다 모바일이나 웹을 이용하는 고객이 폭발적으로 늘어났습니다.이에 따라 원격지원 솔루션은 상담사가 고객의 화면을 실시간으로 공유받아 문제를 해결하는 핵심 비대면 상담 수단으로 자리 잡았습니다. 하지만 솔루션만 도입하면 모든 문제가 해결될까요?
오늘은 국내 주요 금융기관인 S은행이 알서포트의 원격지원 솔루션 리모트콜(RemoteCall)을 도입한 후, 어떻게 시스템 안정성을 확보하고 고객 신뢰를 얻었는지 구체적인 성공 사례를 들려드립니다.
특히 리모트콜 도입 이후 '유지보수 계약'을 통해 어떤 기술적 어려움을 극복했는지, 리스크 사전 관리 관점에서의 시스템 운영 전략을 살펴보겠습니다.
🔎 왜 S은행은 '구축형 원격지원'을 선택했을까요?
S은행은 고객 중심의 디지털 전환(DX)을 선도하는 국내 대표 금융사입니다.
고객의 서비스 이용 환경이 다양해짐에 따라, 원격지원 솔루션 도입은 선택이 아닌 필수가 되었습니다.
금융권 내부망 특성을 비롯해 개인정보 보호, 강력한 보안이 최우선 과제였기에, S은행은 클라우드 방식이 아닌 사내에 서버를 직접 설치하는 구축형(온프레미스, On-Premise) 방식으로 원격지원 솔루션 리모트콜을 도입했습니다.
🤔내부 인프라 운영의 현실적인 고민
구축형 시스템은 내부 데이터 유출 방지나 내부 보안 통제의 측면에서 장점이 있지만, 운영 측면에서 다음과 같은 현실적인 문제에 직면하게 됩니다.
- 전문 인력의 부재: 내부 IT 팀이 외부 솔루션의 커널 이슈나 상세 로그 분석까지 완벽하게 수행하기 어려움
- 장애 대응 지연 우려: 예기치 못한 서버 다운이나 오류 발생 시 즉각적인 복구가 지연될 위험
- 환경 변화 대응 한계: 윈도우(Windows), 안드로이드(Android), iOS 등 OS 업데이트에 따른 호환성 문제
S은행은 이러한 제약을 해소하고 리스크를 최소화하는 동시에 대고객 서비스 품질을 강화하기 위해, 알서포트와 정식 유지보수 계약을 체결했습니다.
리모트콜 유지보수가 가져온 4가지 핵심 변화
S은행은 💡리모트콜 유지보수 서비스 계약을 통해 시스템의 수명을 늘리고 효율을 극대화하는 안정적인 운영 체계(Stability)를 확보하였습니다.
① 신속한 장애 대응(Emergency Response)
고객센터는 실시간 대응이 중요합니다. 유지보수 계약 체결 후, S은행은 장애 발생 시 다음과 같은 체계적인 프로세스로 서비스를 보호받고 있습니다.
- 실시간 모니터링: 이상 징후 조기 발견
- 전문 엔지니어 투입: 원격 및 현장 지원을 통한 즉각적인 트러블 슈팅
- 서비스 연속성 확보: 신속한 복구를 통해 서비스 중단 시간(Downtime) 최소화 및 고객 민원 발생 사전 차단
② 정기 점검을 통한 예방 관리(Maintenance & Precaution)
문제 발생 후 조치하는 것보다 중요한 것은 '사전예방'입니다.
S은행은 월간/분기별 정기 점검을 통해 시스템 건강 상태를 체크합니다.
- 로그 분석: 시스템 로그 정밀 분석을 통한 잠재 오류 발견
- 성능 최적화: 서버 부하 분산 및 최적화 작업
- 시즌별 특별 점검: 연말연시, 명절 등 트래픽 폭주가 예상되는 시기 전 선제적 점검 수행
③ 최신 보안 패치 및 업데이트 (Security Update)
고객의 IT 환경은 항상 변합니다. 원격지원 솔루션은 다양한 고객의 단말기와 직접 연결되므로 호환성이 무엇보다 중요합니다.
- 최신 OS 대응: 윈도우 11, 최신 모바일 OS 업데이트 시 호환성 패치 즉시 제공
- 보안 취약점 조치: 금융보안원 가이드라인 및 자체 보안 감사 기준을 충족하는 보안 패치 적용
- 브라우저 지원: 크롬, 엣지 등 브라우저 정책 변화에 유연하게 대응
④ 운영자 및 상담사 교육 지원 (Training)
시스템 도입이 시작이라면, 서비스의 완성은 결국 운영자의 전문적인 이해와 숙련도에 달려있습니다.
- 정기 교육: 신규 기능 사용법 및 오류 대응 매뉴얼 교육
- 활용 노하우 전수: 고객 유형별 원격 제어 팁 공유
👏전문 유지보수 서비스 전후 비교: 데이터로 보는 성과
S은행은 전문 유지보수 서비스 전 후 명확한 차이를 경험했습니다.
| 카테고리 | 전문 유지보수 서비스 전(Before) | 전문 유지보수 서비스 후(After) |
|---|---|---|
| 장애 대응 | 내부 인력 의존, 원인 파악 지연 | 전문가 즉시 투입, 신속 복구 |
| 보안 관리 | 자체 패치 적용의 어려움 | 최신 보안 패치 및 취약점 점검 완료 |
| 시스템 관리 | 장애 발생 후 사후 조치 중심 | 정기 점검을 통한 사전 예방 중심 |
| 상담 효율 | 기능 미숙지로 인한 활용 저조 | 교육 후 활용률 20% 증가, 1차 해결률 상승 |
특히 상담사 교육 지원 이후, 원격지원 활용률이 20% 이상 증가했으며, 이는 고객의 문제를 한 번의 통화로 해결하는 1차 해결률(FCR)상승으로 이어졌습니다.
✅유지보수는 비용이 아닌 '투자'입니다
금융기관 S은행의 사례는 시사하는 바가 큽니다. 원격지원 리모트콜 도입이 고객 서비스의 시작이라면, 유지보수는 그 서비스를 완성하는 핵심 열쇠입니다.
금융권과 같이 24시간 365일 무중단 서비스가 요구되는 환경에서, 전문적인 기술 지원 체계는 선택이 아닌 필수 불가결한 요소입니다. S은행은 이를 통해 다음과 같은 가치를 창출했습니다.
1. 안정성: 시스템 장애 불안감 해소
2. 신뢰성: 고객에게 끊김 없는 상담 경험 제공
3. 효율성: 내부 IT 인력의 업무 부담 경감 및 상담사 역량 강화
❓ 자주 묻는 질문 (FAQ)
Q1. 구축형(On-Premise)과 클라우드(SaaS) 중 유지보수가 더 필요한 쪽은 어디인가요?
- A. 두 방식 모두 중요하지만, 특히 구축형은 고객사가 직접 서버를 관리해야 하므로 하드웨어 장애나 OS, 보안 취약점 패치 대응을 위해 SW제조사의 전문적인 유지보수 지원이 더욱 필수적입니다.
Q2. 유지보수 계약에 포함되는 구체적인 서비스 범위는 어떻게 되나요?
- A. 기본적으로 장애 복구 지원, 정기 점검(월/분기), 보안 패치 및 기능 업데이트 제공, 기술 문의 대응(유선/이메일), 운영자 교육 등이 포함됩니다.
Q3. 원격지원 솔루션 리모트콜 사용 중 보안 이슈가 발생하면 어떻게 하나요?
- A. 유지보수 계약 고객의 경우, 보안 이슈 발생 시 최우선 순위로 보안 패치를 제공하며, 필요 시 보안 분석 리포트를 통해 안전성을 소명할 수 있도록 지원합니다.
Q4. 유지보수 비용은 어떻게 산정되나요?
- A. 도입하신 라이선스 수량과 시스템 규모, 기술 지원 레벨(SLA)에 따라 상이합니다. 상세 견적은 영업 대표를 통해 확인하실 수 있습니다.
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