TES, 알서포트 ‘리모트콜’로 원격지원 최적화
클라우드 기반 SaaS 방식으로 제공, 웹브라우저 환경서 현장 문제 해결
강력한 보안 기반으로 제조부터 방위산업까지 원격지원
제조업의 연구개발 부문은 대규모 프로젝트를 수반하는 산업군으로, 프로젝트 진행 중 수시로 기술 검토 및 기능 조정이 요구되며, 개발 이후에도 장기적인 유지보수가 필수적이다.
제조업·방위산업 기업을 고객사로 보유한 기업은 일시적인 서비스 중단이 막대한 손실 또는 사회적 불안으로 이어질 수 있어, ‘중단 없는’ 생산 및 서비스를 최우선 과제로 여긴다.
알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’은 별도의 구축 과정이 필요 없는 클라우드 기반의 SaaS 방식으로 제공되어, 기업의 다양한 문제를 해결한다. ‘리모트콜’을 이용해 웹브라우저 환경에서 현장의 문제를 해결하는 소프트웨어 개발 전문기업 TES의 사례를 소개한다.
클라우드 기반 원격지원으로 기술 한계 극복
현대자동차, 기아자동차, 현대모비스 등 유수의 자동차 제조사 및 방위산업 기관을 고객사로 보유한 TES는 기계·제조산업의 R&D 효율을 극대화하는 소프트웨어 개발 전문기업이다.
TES는 당초 원격지원 솔루션을 자체 개발하는 방안을 검토했지만, 고객지원 요청이 급격히 증가하는 상황에서 기존 온프레미스 방식의 원격지원 솔루션을 도입, 구축하기에는 많은 비용과 리소스가 소요된다는 문제가 있었다.
이에 TES는 알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’을 도입했다. ‘리모트콜’은 구축형뿐만 아니라 별도의 구축 과정이 필요 없는 클라우드 기반의 SaaS 방식으로 제공되며, TES의 주요 고객사가 오래전부터 사용 중인 검증된 서비스이기 때문에 더욱 효과적으로 원격지원을 할 수 있다.
‘리모트콜’은 별도의 설치 과정 없이 웹브라우저 접속만으로 원격지원이 가능하다. 윈도우, 맥 OS, 안드로이드, iOS 등 다양한 운영체제를 지원해 기업의 복잡한 IT 환경에서도 손쉽게 문제를 해결할 수 있다. 특히 PC-PC, PC-모바일 등 이기종 원격지원이 가능하기 때문에 다양한 업무 환경에서도 원활한 대응이 가능하다는 게 특징이다.
원격지원 편의성 차별화
TES는 ‘리모트콜’을 통해 고객사에 장애 발생 시 원격으로 즉시 문제 해결을 지원함으로써 현장 파견보다 더 신속하게 안정적인 시스템 운영에 기여할 수 있게 됐다.
‘리모트콜’을 통해 양방향 화면 공유는 물론, 마우스와 키보드 제어 기능을 통해 현장에 직접 방문한 것과 동일한 수준의 문제 해결이 가능해졌다.
이전에는 고객사 문제 해결을 위해 현장 방문이 필요했지만, 이제는 평균 수 분 이내에 실시간 대응이 가능해지면서 출장에 소요되던 시간과 비용도 대폭 절감했다.
TES는 특히 ‘리모트콜’의 ‘공유 화면에 그리기’ 기능을 통해 고객사 엔지니어에게 문제 원인과 해결 방법을 상세하게 설명할 수 있었다. 복잡한 설계 변경이나 오류 원인을 직관적으로 전달할 수 있어, 고객 이해도를 대폭 향상시켰다.
파일 전송 기능을 통해 테스트 파일이나 패치 파일을 실시간으로 주고받을 수 있어, 고객의 불편을 신속히 해소할 수 있었다. 이는 서비스 만족도와 신뢰도 향상으로 이어져 높은 만족도를 보였다.
이와 함께 TES는 레이저 포인터, 화면 크기 자동 맞춤, 화면 녹화, 원격지원 내역 기록 및 통계 등 ‘리모트콜’의 다양한 기능을 활용해 기술지원의 업무 효율과 품질을 지속적으로 향상시키고 있다.
강력한 보안으로 기술지원 강화
‘리모트콜’은 TES의 주요 고객사가 국내 유수의 제조기업과 방위산업 기관인 만큼, 고객지원 서비스 제공에 앞서 ‘보안’을 필수 조건으로 앞세웠다.
‘리모트콜’은 정보보안 관리 국제 표준 ISO/IEC 27001:2022 인증을 획득한 알서포트가 개발, 공급하는 제품으로, GS인증 1등급을 획득했다. 256비트 AES 및 SSL 이중 암호화 구조를 적용해 외부 위협을 원천 차단한다. 또한 화이트리스트 기반 접근 통제, OTP 다중인증 등 강화된 보안 체계로 고객사 데이터를 보호한다. 이 밖에도 기술지원 담당자는 물론, 고객이 안심하고 원격지원 서비스를 이용할 수 있는 다양한 보안 기능을 제공한다.
TES 관계자는 ‘리모트콜’은 단순한 기술지원을 넘어, 강력한 보안 관리 기능을 제공함으로써 고객사와 장기적인 신뢰 관계를 구축하는 기반이 되고 있다”고 밝혔다.
