도입 배경 및 문제점
K◯◯뱅크는 물리적인 지점 없이 모든 금융 서비스를 온라인으로 제공해야 하는 구조이기 때문에, 본인확인, 금융상담 등 고객 응대 과정에서 대면 절차를 대체할 수 있는 기술적 수단이 필요했습니다. 기존 전화상담이나 텍스트 기반 채널만으로는 상담의 신뢰성과 설명 책임을 확보하기 어려웠으며, 금융규제 대응 측면에서도 시각적·음성 기반의 대면 요소를 보완할 필요가 있었습니다.
도입 결정 이유
K◯◯뱅크는 다양한 솔루션을 테스트한 결과, 고성능 화상상담을 안정적으로 제공하면서도 금융권 수준의 보안성과 확장성을 갖춘 '리모트콜 비대면 영상 상담•인증'을 도입하기로 결정하였습니다.
'리모트콜 비대면 영상 상담•인증'은 상담 영상 녹화, 영상통화 본인확인을 제공하며, 금융 소비자 보호와 내부 통제 기준을 충족하는 시스템입니다.
특히 대규모 환경에서도 끊김 없이 운영 가능한 구조와 Active-Active 이중화 및 DR(재해복구) 환경을 지원하는 점이 결정적인 선택 요인이었습니다.
도입 내용
2016년, K◯◯뱅크는 '리모트콜 비대면 영상 상담•인증'을 도입하여 본인확인과 상담을 위한 화상상담 시스템을 구축하였습니다.
시스템은 전국 고객을 대상으로 처리할 수 있도록 이중화 구조로 설계되었고, 장애 상황에 대비한 DR환경도 함께 구축되었습니다.
고객은 모바일 앱에서 화상상담을 통해 본인확인을 진행하거나, 상담원이 실시간으로 상품 및 가입 절차를 안내하는 방식으로 활용되고 있습니다.
도입 후 성과 및 향후 계획
도입 이후 비대면 채널의 고객 상담 품질을 높이고, 금융 규제 대응력도 강화할 수 있게 되었습니다.
본인확인을 포함한 각종 금융업무의 신뢰성과 효율이 함께 개선되었으며, 상담 녹화 및 로그 관리를 통해 감사와 리스크 관리 체계도 체계적으로 정비되어 향후 더 다양한 금융상담 채널에도 '리모트콜 비대면 영상 상담•인증' 활용을 확대할 예정입니다.
