경동나비엔
"제품에 대해 잘 알지 못해 고장 시 안내를 받아도 적절한 조치를 하기 어려운 고객들을 돕기 위해, 영상 지원 서비스를 업계 최초로 개발하고 도입하였습니다."
- 경동나비엔 고객센터 센터장
| 주요 사업 | 보일러 및 흡수식 냉·온수기 생산 및 판매업체 |
|---|---|
| 도입 제품 | RemoteCall + Visual Pack / Server |
| 활용 분야 | 경동나비엔 전 제품군(보일러, 온수기, 온수매트 등) 고객 지원 |
보일러 및 흡수식 냉•온수기 생산·판매 업체, 경동나비엔
경동나비엔은 대한민국을 대표하는 보일러 및 온수기 제조 기업으로, 생활 환경의 쾌적함을 제공하는 다양한 에너지 솔루션을 생산 및 판매하고 있습니다.
리모트콜 영상지원(Visual Pack) 도입 배경
"말로 설명하기 힘든 현장 상황, 어떻게 하면 정확하게 파악할까?"
보일러는 모든 가정에 설치된 필수 가전이지만, 복잡한 기계 구조 때문에 일반 고객이 제품의 상태나 고장 증상을 정확히 파악하기 어렵습니다. 특히 혹한기 등 겨울철 난방이 필수적인 시기에 고장이 발생하면 고객은 당황하게 되고, 콜센터 상담원에게 현상황을 말로 설명하는 데 큰 어려움을 겪습니다.
경동나비엔은 이 점에 착안하였습니다.
고객이 복잡한 증상을 말로 설명하느라 진땀을 빼는 대신, 상담원이 현장을 직접 눈으로 보고 진단할 수 있다면 어떨까요? 그들은 신속하고 정확한 실시간 지원이 가능한 차별화된 고객 커뮤니케이션 방안을 모색하게 되었습니다.
고객의 눈이 되어주는 기술, '리모트콜' 결정 이유
주요 활용 기능
- 영상으로 실시간 현장 공유: 고객 스마트폰 카메라를 통해 보일러 컨트롤러의 에러 코드나 배관 상태를 상담원이 실시간으로 확인합니다.
- 화면 그리기(Drawing) 기능: 상담원이 고객 화면에 직접 동그라미나 화살표를 그려가며, "이 밸브를 왼쪽으로 돌리세요", "이 버튼을 눌러주세요"와 같이 직관적인 조치를 안내합니다
리모트콜 영상지원(Visual Pack) 도입 후 효과
“업계 최초 '나비엔 영상지원' 서비스, 고객 만족과 업무 효율을 동시에 잡다”
보일러, 온수기, 온수매트 등 전 제품군에 영상 상담을 적용하며 서비스 품질을 획기적으로 개선했습니다.
1. 커뮤니케이션 오해 해소 및 정확도 향상
상담원이 고장 원인을 눈으로 직접 확인하면서 의사소통 오해가 사라졌고,
불필요한 엔지니어 출동 및 부품 오발주가 크게 감소했습니다.
2. 고객 주도형 응급 조치 가능
간단한 조작이나 부품 조정은 고객이 영상 가이드만으로 직접 해결 가능해졌습니다.
엔지니어 방문을 기다리지 않아도 되는 즉각 조치가 가능해져, 겨울철 고객 불편이 대폭 감소했습니다.
3. 브랜드 신뢰도 & 고객 만족도 향상
“화면을 보면서 설명해주니 정말 쉽네요.” 영상 기반의 직관적 상담은 고객 만족도를 크게 높였고,
경동나비엔의 기술 신뢰도를 강화하는 데 기여했습니다.
“보일러는 고객에게 생소한 기계입니다. 고장이 나면 당황하실 수밖에 없죠.
리모트콜 도입은 단순한 상담 도구의 변화가 아니라, 제품에 대해 잘 모르는 고객들의 눈높이에서 문제를 해결해주고자 하는 경동나비엔의 의지입니다. 덕분에 고객들은 이제 전문 상담사가 옆에 있는 것처럼 안심하고 서비스를 받을 수 있게 되었습니다.”
— 전충식 / 경동나비엔 고객센터 센터장
