도입 배경
현대자동차, 기아자동차, HL만도 등 대표적인 제조기업에 설계 자동화 소프트웨어를 제공하는 TES는 초기에 이메일, 전화, 그리고 빈번한 출장으로 기술지원을 진행했습니다. 그러나, 고객사가 늘어나면서 기능지원 요청 또한 폭증함에 따라 기존 방식으로는 더 이상 효율적인 대응이 어려워졌습니다.
- 긴급 피드백을 메일로 하면 늦음
- 복잡한 기능은 전화로 설명이 어려움
- 출장 대응은 시간과 비용 부담이 증가함
도입 결정 이유
TES는 지연 없는 실시간 지원을 통해 고객 만족도를 높이는 동시에 리소스 효율화를 위해 원격으로 고객 대응을 하는 방안을 고민하였습니다. 원격지원 솔루션의 자체 개발도 잠시 검토하였지만, 원격전문기업의 솔루션으로 원격지원 시스템을 구축해야 업무 속도와 효율성이 향상될 것이라 판단했습니다. 이에 여러 솔루션을 검토한 결과, 다음과 같은 이유로 '리모트콜'을 도입하게 되었습니다.
- 복잡한 구축 과정이 필요없는 SaaS 기반으로 도입 및 유지 부담 최소화
- 별도 프로그램 설치 없이 브라우저로 실행 가능한 무설치 환경
- 실시간 화면 공유, 주석, 파일 전송 등 기술지원 특화 기능
- 글로벌 보안 인증, GS 인증 획득 제품으로 고객 신뢰 확보
TES의 주요 고객사들이 이미 '리모트콜'을 사용하고 있어 익숙함과 신뢰도를 제공할 수 있다는 점도 결정적인 선택 요인이었습니다.
리모트콜 도입 내용 및 활용 방법
TES는 다양한 고객 이슈에 대해 리모트콜을 활용하여 신속하고 정확한 빠른 대응을 제공하고 있습니다.
- 설계 오류 발생: 고객 화면을 실시간으로 공유하여 오류 지점을 함께 확인하고 설명
- 복잡한 설계 검토: 주석・그리기 기능으로 문제 지점 설명
- 로그 분석 필요: 파일 전송 기능으로 문제 지점 설명
- 기능 업데이트 안내: 패치 파일, 구성 요소 실시간 전송
- 장기 유지보수: 설계 데이터 원격 확인 및 조정 후 개선안 제공
도입 후 성과
TES는 리모트콜 도입을 통해 출장 횟수를 60% 이상 줄이는 대신 실시간 지원을 강화하고, 기술지원 평균 소요 시간을 50% 단축하여 지원 속도를 높였습니다. 또한 커뮤니케이션 품질 향상으로 고객 신뢰를 확보해 만족도를 높였으며, 이중 대응 또는 반복적인 문의 감소로 내부 업무 효율성을 제고하고 직원들의 업무 만족도를 향상시켰습니다.
