カスタマーサポート実態調査：満足度UP⬆️を狙え！最適のサポート手段とは

近年急速に加速する業務のDX化に伴い、カスタマーサポートの提供方法も変化しました。従来の電話や対面でのサポートとは違い、インターネットを介して行うリモートサポート（遠隔サポート）が急速に拡大しています。

リモートサポートは、ユーザーの陥っている状況をサービス提供者が画面共有やビデオ通話で確認しながらサポート対応できるため、迅速かつ的確な解決が可能です。また、遠隔操作ができるツールの場合は、サポート提供者が直接ユーザーのパソコンを操作してサポートできるため、難しい操作を代行してもらうこともできます。このようにカスタマーサポートに対する時間の短縮とコストの削減も見込めることから需要が増えているリモートサポートですが、「自社に合ったツールがわからない」「セキュリティ面が不安」などの疑問や不安から、導入に慎重になっている方もいるのではないでしょうか🤔

そこで今回、RSUPPORTは、リモートサポートを受けたことがある方、及びリモートサポートをしたことがある方に「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施しました。

「過去に受けたカスタマーサポートに対しての満足度を教えてください（電話／チャットのみのサポートを指します）」と質問したところ、『非常に満足している（19.9％）』『やや満足している（52.5％）』『あまり満足していない（20.4％）』『全く満足していない（6.1％）』『電話やチャットでサポートを受けたことがない（1.1％）』と続きました。「非常に満足している」と「やや満足している」を合わせると約7割の方が過去に受けたカスタマーサポートに対して満足している傾向が明らかになりました。一方で約3割の方が満足していないという結果が浮き彫りになりました。不満を感じられた理由を深堀りしていきましょう。

📌電話／チャットのカスタマーサポートに満足していない理由は？

・相談内容の詳細が伝わらず解決まで時間がかかる（40代／女性／東京都）
・相談解決にあたり複数の部署にたらい回しにされて、結局こちらの納得がいく回答を得られなかった（40代／男性／神奈川県）
・音声のみだとわかりづらい（40代／女性／北海道）
・説明するのが鬱陶しい（50代／男性／東京都）

電話やチャットのみのカスタマーサポートでは相談内容がうまく伝わらなかったり、サポート側からの説明がわかりにくかったりして、もどかしい思いをした方がいるようです。悩みが解決するまでに時間を要する実態がうかがえます。

次に、「カスタマーサポートを利用したきっかけを教えてください。（複数回答可）※テキストチャット・電話・meet／zoom等のウェブ会議形式などの対応をすべて含む」と質問したところ、『サービス／ツール等の不具合解消のため（64.9％）』が最も多い結果になりました。約6割の方がサービス／ツール等の不具合解消のためにカスタマーサポートを利用します。

ここからは、リモートサポートについてうかがっていきましょう。

「過去に受けたリモートサポートの満足度を教えてください。（電話やチャットを除いたリモートのみを指します）」と質問したところ、『非常に満足している（21.6％）』『やや満足している（53.8％）』『あまり満足していない（18.3％）』『全く満足していない（6.3％）』と続きました。「非常に満足している」と「やや満足している」を合わせると約8割の方がリモートサポートに満足している傾向が示されました。

そこで、「リモートサポート利用時に感じた利点を教えてください。（複数回答可）」と質問したところ、『来店・対面にかかる工数を削減できる（42.0％）』と回答した方が最も多く、次いで『的確にサポートしてもらえる（40.1％）』『テキストで問い合わせるより早く解消する（35.1％）』と続きました。リモートサポートに時間的なメリットや、効率のよさを感じている方が多いことが判明しました。電話やチャットのサポートよりもスピーディーに悩みが解決すると感じている方が多いことがうかがえます。

一方、リモートサポートに何か懸念する点はあるのでしょうか。

「リモートサポートを受ける際に懸念されるポイントを教えてください。（複数回答可）」と質問したところ、『質（解決力）の高い対応か（40.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『手軽でスムーズにサポートを受けられるか（40.1％）』『セキュリティ対策が万全か（34.2％）』と続きました。リモートサポートの質や手軽さ、セキュリティを懸念している方は一定数いるようです。

ここからは、カスタマーサポートを提供する方にうかがっていきます。

「お客様の悩み／意図を汲み取れないといったことは一切なく、完璧なサポートができていると感じますか？（電話／チャットのみのサポートを指します）」と質問したところ、『とてもそう思う（45.2％）』『ややそう思う（38.2％）』『あまりそう思わない（13.3％）』『全くそう思わない（1.9％）』『電話やチャットでサポートを提供したことがない（1.4％）』と続きました。「とてもそう思う」と「ややそう思う」を合わせると約8割の方が電話やチャットで完璧なサポートができていると感じる一方、完璧にできていないと考える方も一定数いるようです。

その理由を具体的にうかがってみましょう。

📌お客様のサポートが完璧にできていないと思う理由とは？

・顧客の意図が汲み取れないケースなどあり難しく感じるから（30代／男性／千葉県）
・なかなか相手のトラブルの内容をうまく汲み取れない（40代／男性／長崎県）
・言葉だけでは伝わらない（50代／女性／東京都）
・対面より情報取得が難しい（50代／男性／千葉県）

電話やチャットのみのサポートでは「お客様の相談内容が汲み取れない」「説明がうまく伝わらない」といった悩みがあり、完璧なサポートができている自信がないという方もいることが示されました。

ここからは、ユーザー・カスタマーサポートを提供する方双方にうかがいました。

「リモートで端末画面を直接見ながら、サポート可能なツールをどう思いますか？」と質問したところ、『とても利用してみたいと思う（45.4％）』『やや利用してみたいと思う（44.5％）』『あまり利用してみたいと思わない（8.0％）』『まったく利用してみたいと思わない（2.1％）』という回答結果になりました。

「とても利用してみたいと思う」と「やや利用してみたいと思う」を合わせると約9割の方が、リモートで端末画面を直接見ることができるツールを利用してみたいと考えている傾向が明らかになりました。リモートサポートに役立つツールは、ユーザー側・サポート側双方に期待されていることがうかがえます。

今回の調査で、カスタマーサポートにおけるユーザー側、サポート側双方の実態が明らかになりました。ユーザーの7割程度の方が電話やチャットのみのカスタマーサポートに満足している一方、満足していない方が一定数存在することが明らかになりました。相談内容がうまく伝わらなかったり、サポート側の説明がわかりにくかったりするのがその理由のようです。

また、リモートサポートに満足している方は7割以上という結果がでており、どちらの満足度も高いですが、比較するとリモートサポートの満足度の方がやや高い結果となりました。「対面や来店にかかる時間や手間を省ける」「的確にサポートしてもらえる」といったメリットを感じているようです。リモートサポートは電話やチャットのみのサポートよりもサポート内容によってはすばやく悩みが解決すると言えそうです。しかしながら、解決力の質や手軽さ、セキュリティを懸念している方は一定数いることも示されました。

次に、カスタマーサポートを提供している方に、電話やチャットのみで完璧なサポートができているかうかがったところ、約2割の方ができていないと回答しました。お客様の悩みが汲み取れなかったり、こちらの説明が伝わりにくかったりする悩みを抱えている方は一定数いるようです。リモートで端末画面を直接見ながら、サポート可能なツールをどう思うかについては、ユーザー側・サポート側双方の約9割の方が「利用してみたい」と回答しました。リモートサポートに活用できるツールに期待する声は大きいようです。

リモートサポートに対する要望については、第1位が「徹底されたセキュリティ対策」であることが明らかになりました。セキュリティが万全であり安心して使えるリモートサポートツールのニーズは高いことがうかがえます。

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調査概要：「カスタマーサポートの実態に関する調査」
【調査期間】2024年5月28日（火） ～ 2024年5月29日（水）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,037人（①513人②524人）
【調査対象】調査回答時に①リモートサポート経験者②リモートサポート利用経験者と回答したモニター
【調査元】RSUPPORT株式会社（https://www.rsupport.com/ja-jp/）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ