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カスハラ対策の義務化とは？コールセンターが今見直したい「すれ違い」を減らす顧客対応改善
「カスハラ対策が義務になったのは知っている。でも、コールセンターの現場で何から手を付ければいいのか分からない」。カスタマーサポートの責任者から、こうした声が増えています。
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業主の義務になりました。方針を決めて周知し、相談窓口を整え、起きたときに組織で対応する体制が求められます。
一方で、カスハラの多くは、待ち時間や説明の行き違いといった小さな不満から始まります。この記事では、厚生労働省の指針と消費者庁の啓発資料をもとに、従業員を守る体制づくりと、不満を生まない顧客対応改善の両方を整理します。
- ✔カスハラ対策の義務化で、事業主に求められる措置
- ✔消費者庁の事例でわかる、カスハラの出発点となる「2つの不満」
- ✔コールセンターで今日から始められる4つの具体策
- ✔画面を見ながら案内する遠隔サポートの活用方法と導入事例
- 2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられました。消費者庁の啓発資料は、カスハラの出発点として「構造的な不満」と「感覚的な不満」の2つを挙げています。従業員を守る体制づくりと、不満を生まない顧客対応改善を両輪で進めることが大切です。
目次
1カスハラ対策の義務化とは？法改正のポイント
まず、法改正で何が変わったのかを確認します。対象となる事業主と、カスハラの定義、義務とされた措置の3点を押さえておきましょう。
| 根拠となる法律 | 改正労働施策総合推進法 |
|---|---|
| 法改正 | 2025年6月 |
| 厚生労働省の指針 | 2026年2月26日告示 |
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 対象 | すべての事業主 |
カスハラの定義：3つの要素をすべて満たすもの
厚生労働省のリーフレットでは、次の3つの要素をすべて満たすものを職場におけるカスハラとしています。
電話やSNSなど、インターネット上の言動も含まれます。一方で、顧客からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。正当な意見は、商品やサービスの改善につながる大切な声です。
データで見る：カスハラの相談は増えている
カスハラ対策が義務化された背景には、職場での相談の増加があります。
事業主に義務付けられた主な措置
厚生労働省の指針が事業主に求める措置は、大きく次の4つに整理できます。
2なぜコールセンターでカスハラが起きやすいのか
消費者庁の啓発資料には、コールセンターを舞台にした事例があります。どこで不満が積み重なったのかを、流れに沿って見てみましょう。
消費者庁の事例：「上の者を出せ！」までの流れ
資料の解説では、待ち時間によるイライラの蓄積、待たせたことへの説明やおわびの少なさ、代替案を示すタイミングの遅さが指摘されています。上司への引き継ぎも、状況の改善にはつながりませんでした。出典は消費者庁「より良いコミュニケーションのヒント」事例01 コールセンター編です。
カスハラの出発点となる「2つの不満」
同じ資料のまとめでは、カスハラになる前の不満を次の2つに分けています。これらの不満がきっかけとなり、カスハラにつながる危険性が高まると考えられています。
事例の20分待ちや遅い代替案は、構造的な不満にあたります。また、電話では表情や視線が伝わらず、声と言葉遣いだけで印象が決まります。感覚的な不満に強く反応すると、悪意がなくても感情が先に立ち、表現が激しくなりがちです。
データで見る：きっかけは対応の遅れと説明不足
厚生労働省の調査でも、カスハラに発展した原因として、対応の遅れや説明不足が上位に挙がっています。業種は異なりますが、問い合わせ窓口にも通じる結果です。
3カスハラ対策は「守り」と「予防」の両輪で
カスハラ対策は、起きたときに従業員を守る「守り」と、起きる前に不満を減らす「予防」に分けて考えると整理しやすくなります。
守りは、法律で義務とされた措置そのものです。予防は、消費者庁の資料が勧める、カスハラの出発点となる不満に着目した取り組みです。資料は、構造的な不満には待ち時間の見通しや手続の理由、対応の基準を組織として見直すこと、感覚的な不満には第一声の印象や表情、説明の間の取り方への配慮が有効だとしています。
| 🛡 守り従業員を守る体制 | 🌱 予防不満の発生源を減らす | |
|---|---|---|
| 目的 | 従業員が一人で抱え込まない仕組みをつくる | カスハラの出発点となる不満を減らす |
| 取り組み1 | 方針の明確化と周知毅然と対応し、労働者を守る | 待ち時間・手続・対応基準の見直し構造的な不満を減らす |
| 取り組み2 | 相談窓口の設置担当者が適切に対応できるようにする | 第一声・表情・説明の間への配慮感覚的な不満を減らす |
| 取り組み3 | 事実確認と再発防止悪質なケースへの対処体制も整える | 顧客対応力を高める研修自社の商品やサービスの理解も深める |
| 位置づけ | 法律上の義務改正労働施策総合推進法と指針 | 望ましい取組指針・消費者庁資料で推奨 |
4今日から始めるカスハラ対策の4つの具体策
ここからは、コールセンターや問い合わせ窓口ですぐに取りかかれる具体策を紹介します。01から03は義務とされた措置に、04は不満を減らす予防にあたります。
- ✅冒頭で、お客さまが本当にしたいことを確認する
- ✅待たせたときは、理由を説明しておわびする
- ✅断るときは、代替案を早めに示す
- ✅説明が伝わりにくいときは、言葉以外の手段も使う
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▶ RemoteCall 14日間無料トライアルのお申し込みはこちら5RemoteCallの機能と導入事例
具体策04を実現する方法の一つが、遠隔サポートツールです。ここでは、RSUPPORTの遠隔サポートツール「RemoteCall」を例に、活用のイメージを紹介します。
Webブラウザからサポートできる機能や、ファイル転送にも対応しています。機能の詳細はRemoteCallの機能ページをご覧ください。
導入事例1：NTTドコモ「あんしん遠隔サポート」
スマートフォンの使い方を案内するNTTドコモの「あんしん遠隔サポート」では、国内3か所のコールセンターでRemoteCallが使われています。
| 業種 | IT・通信 |
|---|---|
| 課題 | スマートフォンの普及で問い合わせが急増。電話の口頭説明だけでは伝えにくく、応対時間が長くなり、応答率と顧客満足度が下がっていた |
| 使い方 | オペレーターがお客さまの端末画面を見ながら対応し、描画で操作する場所を示す |
- ✅画像圧縮技術にすぐれ、お客さまが負担する通信量を抑えられる
- ✅セキュリティ
- ✅海外を含む導入実績
詳しくはNTTドコモ様の導入事例をご覧ください。
導入事例2：阿蘇テレワークセンター
熊本県阿蘇市で光インターネット接続サービスを提供する阿蘇テレワークセンターでは、60〜80代を中心とする利用者のサポートにRemoteCallを使っています。
| 業種 | IT・通信 |
|---|---|
| 課題 | 新規の依頼が増え、遠方への訪問が多かった。1回の出張に片道約40分かかっていた |
| 使い方 | 簡単な相談は電話で受け、電話で約20分以上かかりそうな場合はリモート対応に切り替える |
- ✅課題を解決できることに加え、費用対効果が高い
- ✅料金が安く、標準の機能が多い
- ✅2週間の無料トライアルで確かめてから導入できた
詳しくは阿蘇テレワークセンター様の導入事例をご覧ください。
6よくある質問（FAQ）
7まとめ：従業員を守り、顧客満足も高める
カスハラ対策の義務化は、問い合わせ対応のあり方を見直す良い機会です。最後に、この記事の要点を振り返ります。
- 法改正：2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ対策の措置が義務付けられました
- 求められる措置：方針の周知、相談体制、事後の迅速な対応、悪質なケースへの備えがありました
- 2つの不満：カスハラの出発点には、構造的な不満と感覚的な不満がありました
- 守りと予防：体制づくりと、不満を減らす顧客対応改善を両輪で進めることが大切でした
- 具体策：方針の明文化、引き継ぎの基準、記録、同じ画面を見るサポートの4つから始められます
- 導入事例：NTTドコモや阿蘇テレワークセンターでは、画面を見ながらのサポートで口頭説明や訪問の負担を減らしていました
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