コールセンター運営で押さえておくべき【KPI一覧】

コールセンター運営において、効果的なパフォーマンスを維持するためには、重要な指標（KPI）を把握することが不可欠です。これらのKPIは、業務の効率性や顧客満足度を測るための基盤となり、運営改善の鍵を握っています。ここでは、コールセンター運営で押さえておくべきKPIの一覧を紹介します。

KPI（Key Performance Indicator）とは、重要業績評価指標のことで、組織やプロジェクトのパフォーマンスを測定するための具体的な指標です。KPIは、目標達成の進捗状況を把握し、戦略的な意思決定を行うための重要なツールです。KPIを設定し、定期的に評価することで、業務の改善や戦略の見直しが可能になります。

KPIの特徴

具体性:明確で測定可能な指標であること。
関連性:組織の目標や戦略に直接関連していること。
達成可能性:実現可能な目標であること。
時間軸:特定の期間内に達成すべきものであること。

計算式：（対応件数÷着信件数）×100

例：受信した通話数が200回、応答した通話数が180回の場合、
（180÷200）×100＝90％
この場合、応答率は90%となります。

計算式：（放棄した通話数÷着信件数）×100

例：受信した通話数が300回、放棄した通話数が30回の場合、
（30÷300）×100＝10％
この場合、放棄率は10％となります。

計算式：（設定時間内の対応件数÷着信件数）×100

例：受信した通話数が200回、そのうち30秒以内（設定時間内）に応答した通話数が160回の場合、
（160÷200）×100＝80％
この場合、サービスレベルは80%となります。

計算式：応答までの時間の合計÷総着信件数

例：着信件数が500件、応答までの時間の合計が10,000秒の場合、10,000÷500＝20秒
この場合、平均応答速度は20秒となります。

計算式：（(通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間)÷労働時間)×100

例：応対時間4時間、保留時間30分、後処理時間1時間、待機時間1.5時間、労働時間8時間の場合、
（(4＋0.5＋1＋1.5)÷8)×100＝87.5％
この場合、コールセンターの稼働率は87.5%となります。

計算式：(総通話時間＋総後処理時間)÷総処理件数

例：総通話時間が600分、総後処理時間が300分、総処理件数が100回の場合、
（600＋300）÷100＝９分
この場合、平均処理時間は9分となります。

計算式：総通話時間÷総処理件数（コール数）

例：総通話時間が500分で、通話回数が100回の場合、
500÷100＝５分
この場合、平均通話時間は5分となります。

計算式：後処理時間の合計÷対応件数

例：対応件数が30件、後処理時間の合計が120分の場合、
120÷30＝4分
平均後処理時間（ACW）は4分となります。

計算式：総通話件数÷労働時間

例：１日の総通話件数が120件、労働時間が8時間の場合、
120÷８＝15件
この場合、１時間あたりの通話件数は15件となります。

計算式：（欠勤日数÷予定勤務日数）×100

例：予定勤務日が20日、欠勤日数が2日の場合、
（2÷20）×100＝10％
この場合、欠勤率は10％となります。

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