株式会社NTTドコモ様のあんしん遠隔サポートは、スマートフォンの使い方をサポートするサービスです。
2012年3月のスタート以降、累計契約数は1600万を突破、日本国内3ヶ所のコールセンターで日々のお客様対応に活用されています。
操作や設定のサポートだけでなく、LINEなどのアプリの使い方やパソコンなどの周辺機器との接続などもサポートします。また、オペレーターがお客様の画面を見ながら操作案内／お客様に代わって操作設定する追加サービスも好評を得ています。

スマートフォンの普及に合わせて、それまで興味を持っていなかった30～40代の女性、50代等の高年齢層のユーザーがスマートフォンを保有するようになりました。
スマートフォンは文字入力やメールの使い方をはじめWi-Fi利用など、フィーチャーフォン（従来型の携帯電話）と使い方が大きく異なるため、コールセンターへの問合せが急増。スマートフォンの使い方を電話による口頭だけで伝えるのは非常に難しく、応対時間が長くなり、これに伴う応答率の低下とお客様満足度の低下が大きな課題となっていました。

実際にお客様の端末画面を見たり、お客様に画面操作を促すために描画できたりと、迅速な応対が可能となっているため、お客様のご要望もスムーズに把握でき、お客様対応を円滑に進めることができています。
またお客様からも好評をいただいており、あんしん遠隔サポートセンターにお電話をいただいたお客様で1度でもRemoteCallを利用された方は、スピーディに問題が解決されるためリピーターとなり、その後も継続的に当センターをご利用いただけるケースが多く、非常に助かっています。

あんしん遠隔サポートセンターにおいて、RemoteCallは欠かすことのできない重要なツールです。日々の利用の中で「搭載されるとより便利になる」と感じることがあれば、利用者であるコミュニケーターの使い勝手向上に向けて御社へご提案させていただければと考えております。その際にはぜひとも情報連携させていただき、より一層RemoteCallが充実して利用できるよう引き続き協力関係を構築していければ幸いです。