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技研商事インターナショナル株式会社

ヘルプデスクサポートに対する顧客満足度の向上に大きく貢献！
カスタマーフォーカスを実現するRemoteCallの活用方法とは
スピード感とお客様に寄り添った対応の両立。
ヘルプデスクサポートで大事にする考えとは
取材にご協力いただいた方
乙幡 さま

貴社が手掛けるMarketAnalyzer®シリーズについて教えてください。

乙幡さま：MarketAnalyzer®シリーズは、商圏分析に活用される地図情報システム（GIS）です。現在、2,000社以上の商圏分析に活用いただいており、小売、飲食、サービス、不動産、金融など、さまざまな業界の大手企業の導入実績があります。主に店舗戦略や販促戦略のシーンでの活用が多く、商圏ポテンシャルや競合店の分析など、多角的かつ定量的なデータを可視化できることが大きな特長です。

CF課の業務範囲と、お客様サポートについて教えてください。

乙幡さま：私たちの業務は、MarketAnalyzer®シリーズを含めた弊社サービス全般のヘルプデスクサポートです。私達が所属している部署名の「CF課」とはカスタマーフォーカスの意味で、別部署であるカスタマーサクセスチームと比べてお客様の体験や、ツール操作に焦点を当てた対応となっています。
具体的にはお客様からのご質問や問い合わせに対してチームでメールや電話による対応をしており、顧客満足度の向上を最も重要な目標として掲げています。

お客様からの問い合わせに対して、どのような姿勢を大事にしているのでしょうか。

乙幡さま：スピード感をもって対応することが大事だと考えています。時間を考えなければ、おおよその問い合わせは解決することができますが、お客様の貴重なお時間を奪ってしまうことで満足度が下がってしまうでしょう。
もう一つ、スピード感を意識しつつもお客様に寄り添った対応を心がけています。MarketAnalyzer® シリーズは、さまざまな業種の出店部門を担当している方にご活用いただいており、必ずしも普段からクラウドのソフトウェアを活用されている訳ではありません。出店部門の方にとっては、出店を検討している場所へ足を運んだり、社内への提案資料を作成したりといった業務の方が優先度としては高いのです。操作に慣れておらず、かつお忙しい担当の方にも安心してMarketAnalyzer®シリーズをご活用いただけるよう、分かりやすい言葉でお伝えするといったお客様に寄り添う対応を大事にしています。
佐久川さま：社内からの視点ではソフトウェアの改善案の検討やサービス内容の改善を目的に、お客様からの問い合わせ内容を社内の開発部門や営業部門へエスカレーションすることもCF課のミッションです。特に開発部門はお客様と直接コミュニケーションする機会が限られているため、私たちが橋渡しの役目を果たすことになります。
また、CF課がサポートするお客様は有償の年間保守サービスをご契約いただいているため、お支払いいただいている料金に見合った質の高いサポートをご提供することも重要なポイントです。
毎日多くの問合せに対応。
お客様が困っている画面の特定に時間がかかっていた
取材にご協力いただいた方
佐久川さま

お客様からの問い合わせは、どのような内容が多いのでしょうか。

乙幡さま：私たちが対応している問合せの多くはMarketAnalyzer®シリーズの基本的な操作に関するご相談で、そのうちの半分近くにRemoteCallを活用しています。具体的なご相談としては、「〇〇地区の半径1km以内の人口を調べたい」「資料用の画像に操作画面の画像を使いたいので、色を変えることはできるか」といった内容が挙げられます。

RemoteCallを導入する以前は、操作方法に関する問い合わせに対してどのように対応されていたのでしょうか。

乙幡さま：操作画面に対する説明が必要な場合、キャプチャした画像に説明文を添えたメールかFAXを送信し、電話による口頭説明をしていました。何度やり取りしても解決できない場合は、最終手段として私が直接お客様のオフィスへ訪問してご説明していたのです。もちろん、都内のお客様ばかりではありませんので、地方まで出張することもありました。

お客様への問い合わせ対応には、どのような課題があったのでしょうか。

乙幡さま： お客様が操作画面のどこで悩んでいるのかがすぐに把握できなかったこと、特定までに時間がかかってしまうことが1番の課題でした。お客様のお悩みを特定するためには、まずお客様に現状の問題と操作画面についてご説明いただく必要があり、お忙しい中で手間と時間がかかってしまいます。
また、すべてのお客様が毎日MarketAnalyzer®シリーズを使用し、操作方法に慣れている訳ではないため、私たちCF課との間に操作方法に対する認識と知識量に大きな溝があったのです。概算ですが、対応時間全体で30%ほどの時間が特定作業に費やされていたと思います。
お客様のオフィスへ訪問してサポートするためのコストを抑えられないかという悩みもありました。頻度は決して多くはなく、平均して月に2回ほどではありましたが、片道1時間ほどかけて訪問しても数十分ほどで解決してしまうことも。移動時間にも別のお客様からの問い合わせが届いているため、より多くのお客様に対応するためにも訪問対応はなるべく削減したい状況でした。
その他の背景として、MarketAnalyzer®シリーズの開発部門から「どのようなエラーメッセージが頻出するのか」「お客様が陥りやすいトラブルの状況と解決策を把握したい」との要望がありました。メールや電話での対応履歴よりも、実際のお客様の操作画面を収録した動画を展開したほうが、お客様のリアルな悩みを理解することができます。
こうした課題や背景から、遠隔でお客様のデバイスに接続し、画面共有いただきながらサポートできるツールの導入を検討することになりました。
導入の決め手は信頼性とセキュリティ。
インストール不要で大企業にも安心してご案内できる

画面共有サポートツールの導入を検討する上で、どのような基準を設けていましたか。

乙幡さま：お客様のPC画面をご共有いただくため、少しでも信頼性が高いツールを求めていました。MarketAnalyzer®シリーズを導入いただいている小売店企業は、複数の実店舗を出店している大企業が多く、セキュリティに対しても厳しい基準を設けています。
私たちCF課を管掌するマネージャーや情報システム部門が主体となってサポートツールを比較検討し、セキュリティがしっかり担保されていることを確認してRemoteCallの導入を決定しました。

RemoteCallの導入にあたって、どのような機能を評価いただきましたか。

乙幡さま：セキュリティの担保と関係する機能で、画面共有をご案内する際にお客様のPCにソフトウェアをインストールいただく必要がないことは高評価でした。インターネットブラウザ上で画面共有ができるため、セキュリティが厳しいクライアント様にも安心してご案内できます。特に大企業のお客様の場合、1つのソフトウェアをインストールする場合でも情報システム部門への申請が必要なケースがあり、インストール不要で使用できるツールは心理的負担が軽くなります。
加えて、画面共有時に、画面やマウスの操作にタイムラグがほとんどないことも高評価でした。MarketAnalyzer®シリーズの操作画面には大きな地図が表示されているため、タイムラグによって指し示している場所がずれてしまうと不正確なご案内になってしまいます。また、タイムラグがあるとちょっとしたご提案や説明だけでも億劫になってしまいますが、RemoteCallであればさらにお客様満足度を高めるためのプラスアルファなご提案ができると感じました。
セキュリティを担保できるツールであること、お客様へのご案内にタイムラグが発生しないことが決め手となり、RemoteCallの導入を決定しました。
ヘルプ内の「遠隔サポート」からRemoteCallへ遷移。
お客様に安心して画面共有していただくための工夫とは

RemoteCallの導入はどのように進めましたか。

乙幡さま：有償の年間保守サービスをご契約いただいているお客様を対象に、メルマガ等を通じて、RemoteCallを利用するとどれほど便利になるかアピールしました。こうした取り組みのおかげで、お客様へRemoteCallが浸透するスピードは早かったと記憶しています。
一方の弊社側でも、RemoteCallの導入は迅速に進みました。導入後も改修を行い、現在ではMarketAnalyzer®シリーズの操作画面のヘルプメニュー内に「遠隔サポート」のボタンを設置しました。このボタンをお客様がクリックすると、RemoteCallのご案内ページに遷移する仕組みです。

RemoteCallはどのようなご相談にご活用いただいているのでしょうか。

乙幡さま：お電話での対応からRemoteCallによるサポートをご案内することも多いですね。RemoteCallをご案内する明確な基準は設けていませんが、最終的にお客様が求めている状態やお客様が今開いている画面などが電話だけでは判断できないと感じた際にRemoteCallをご案内しています。また、システム上の不具合やエラーメッセージが表示されている場合にも、具体的な状況を把握するためにRemoteCallを使用しています。
RemoteCallの画面共有機能を利用してサポートを行っている様子

RemoteCallでお客様をサポートする際に活用している機能はありますか。

佐久川さま：私が特に評価しているのは、簡単にファイル転送ができる機能ですね。RemoteCallで画面共有している状態であれば、ドラッグ＆ドロップで簡単にファイルを転送できる機能です。
MarketAnalyzer®シリーズには特定の不具合が発生した際に、その不具合を解消するための実行ファイルを用意しており、このファイル転送機能を使えば、RemoteCall経由でお客様のPCに直接ファイルを送付することができます。ファイルを転送すること自体は、メールやクラウドストレージ経由でもできますが、どうしてもワンテンポの手間と時間を要します。ファイルのやり取りを伴うコミュニケーションがとてもスムーズで、使用し始めた当初より便利だと感じています。
加えて、ファイル転送の際にマニュアルもあわせて転送することで、MarketAnalyzer®シリーズを活用するためのプラスアルファなサポートも可能です。「この条件も追加しておきましょう」「使いやすいようにこちらの設定も変更しておきますね」と、事前のご相談にないサポートによって、さらなる満足度の向上につなげられます。
乙幡さま：セキュリティの都合からMarketAnalyzer®シリーズをインストールできない一部のお客様では、遠隔でパソコンを操作できるRemoteViewを経由してインターネット上からMarketAnalyzer®シリーズを操作しています。そこからさらにRemoteCallを接続することも当然可能ですので、MarketAnalyzer®シリーズの活用から画面共有によるサポートまで、すべてをインターネットブラウザ上で完結することもできるのです。特にセキュリティが厳しい企業のお客様にご活用いただいている構成ですね。
顧客満足度調査でヘルプデスクサポートに対する満足度が向上！
社内の開発部門からも評価

RemoteCallの導入でどのような成果がありましたか。

乙幡さま：以前、大々的に顧客満足度調査を実施したことがあり、そのアンケートでは製品に対する満足度や営業担当者の応対品質に対する満足度、そしてヘルプデスクサポートに対する満足度などをお客様に評価いただきました。
その結果、RemoteCall導入以前の調査結果と比べて、ヘルプデスクサポートに対する顧客満足度が目に見えて向上していたのです。お客様からの個別コメントは、「迅速にサポートいただける」「ヘルプデスクサポートとの距離が非常に近く感じる」との評価が多く、直接的なツールへの明言こそありませんでしたがRemoteCallの導入も顧客満足度の向上に貢献しているはずです。
個人的な意見としては、お客様のお悩みや複雑なエラーメッセージに対して、私たちCF課の担当者が同じ画面を見ながら一緒に解決策を見つけていく、という距離感と伴走スタイルを評価いただけたと考えています。

RemoteCallに対する感想や社内からの評価をお聞かせください。

佐久川さま：私が入社した時点では、すでにRemoteCallは導入されていました。入社したてでCF課に配属された頃は、MarketAnalyzer®シリーズという専門性の高いツールを電話とメールだけでご案内するのは難しいのではないかと不安だったのですが、画面共有ができるサポートツールがあると聞いて安心した記憶があります。実際にRemoteCallは違和感なく、すぐに使いこなせるようになっており、おかげで私の業務もいいスタートができたと感じています。
乙幡さま：当初からツール導入を要望していた開発部門では、RemoteCallを活用して実際にお客様が操作方法に困ってしまう画面を特定し、ツール改善に役立てる取り組みをしています。
具体的には、私がお客様にRemoteCallをご案内してサポートする際、その画面をさらにテレビ会議で開発部門へ展開することによって、お客様のご意見を開発部門がリアルタイムで知ることができ、さらにそのまま開発部門からお客様への通話をすることもできます。
より身近な存在を目指して、迅速で丁寧、
ぬくもりのあるお客様サポートを磨いていきたい

ヘルプデスクサポートにおける今後の展望をお聞かせください。

乙幡さま：「お客様により身近な存在でありたい」とよくCF課で話しています。お客様に何か問題があれば、電話やメール、そしてRemoteCallですぐに駆けつけるようなイメージです。大企業が抱える大規模なコールセンターとは違い、弊社のヘルプデスクサポートは大人数ではありません。RemoteCallのような便利なツールをしっかり活用しながら、少人数だからこそ実現できる迅速で丁寧、そしてぬくもりのあるお客様サポートを今後さらに磨いていきたいと思います。

RemoteCallはどのような企業におすすめできるツールでしょうか。

乙幡さま：顧客満足度の向上に悩んでいる企業や、電話やメールによる対応はすでに着手しているが、プラスアルファでよりお客様に満足いただける何かを探している企業には、RemoteCallはおすすめできると思います。
すごい技術を使ったツールであっても、お客様がしっかり活用できなければ意味がありません。お客様がツールをしっかり活用できる最も有効な手段こそが、人による血の通ったサポートです。ぬくもりのあるお客様サポートへの第一歩を踏み出したいと考えている企業にこそ、RemoteCallを導入していただきたいですね。　
企業情報
会社名 技研商事インターナショナル株式会社
ウェブサイト https://www.giken.co.jp/
事業内容 ・エリアマーケティングGIS（地図情報システム）の開発、販売、サポート
・センサス／市場データ／オルタナティブデータの開発、販売
・位置情報を用いたビジネスモデル構築支援・コンサルティング
・位置情報を用いたデジタル広告配信のプランニング・運用支援
・DMP／CDPの構築支援・コンサルティング
・マーケティング分析プラットフォームの提供・連携サービス
所在地 名古屋本社：愛知県名古屋市東区主税町2-30 GSIビル
東京本社 ：東京都新宿区新宿2-1-12　PMO新宿御苑前 7F
リスト

リコージャパン株式会社 埼玉支社

遠隔サポートで、1日のお客様のサポート対応件数が
1.5〜2倍に増加！
埼玉に拠点を置く企業のデジタル化を、手厚く支援する
リコージャパン埼玉支社

リコージャパン埼玉支社の業務内容をお聞かせください。

鮎川さま：埼玉支社の特徴として、建設業、製造業、介護福祉業のお客様が多いことが挙げられます。熊谷や川越、所沢、大宮、浦和といった県内の主要な地域に13ヶ所の拠点を置いており、セールスの担当者とソリューション営業の担当者が主にお客様対応にあたっています。セールスの担当者がお客様の課題やお悩みをヒアリングしサービスのご提案を行っておりまして、私たちソリューション営業の担当者は、PC導入・運用支援やネットワーク環境の構築といった主にサポートサービスの訪問活動に取り組んでいます。

訪問活動では、具体的にどのようなサポートを行っているのでしょうか。

鮎川さま：弊社が導入支援をしたPCやネットワーク環境にトラブルがあれば、まずはお電話をいただいてサポートしております。たとえばPCが立ち上がらない、インターネットにつながらないといったケースにも対応しています。 「単にコンセントが抜けていた」「PCではなくモニター側が故障していた」などお電話口で解決できるご相談もあれば、どうしても解決できなかったり、訪問によるサポートをご希望いただくケースもあるため、その場合はスケジュールを調整して訪問させていただくという流れです。 こうした地道な訪問活動によって、株式会社J.D. パワー ジャパンが実施した「2022年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査＜独立系/ユーザー系/事務機器系SIerセグメント＞」で8年連続第1位の評価を受けています。
埼玉エリア全域の企業すべてをサポートするには、
移動時間がかかりすぎていた
取材にご協力いただいた方
鮎川 さま

訪問活動を改善しようと考えられた背景を教えてください。

鮎川さま:とにかく移動時間がかかっていたことが課題でした。社用車で移動するので交通費はそこまで大きくないのですが、移動時間に対してお客様先での対応時間が短く、効率化に課題を感じていたのです。埼玉は1拠点がカバーするエリアが広く、もし道が混んでいると往復で3時間弱もかかってしまうことも。どれだけ移動時間がかかっても、電源の入れ忘れや特定の設定ができていなかっただけなど、たった3分ほどでトラブルが解決できたこともありました。

そのため、どんなに時間を調整しても1日に4件ほどが訪問活動できる限界でした。 また、移動に時間を取られてしまいますと、対応できる件数や、お見積り・提案資料の作成といったお客様に費やせる時間がどうしても少なくなります。営業生産性やお客様へのコンタクト数を増やしつつ、社員の働きやすい環境を整えていくという会社全体の方針もありましたので、ITツールを使って生産性を上げていくことになりました。

お問い合わせされるお客様からは、どのようなご要望をいただいていましたか。

鮎川さま：お電話をされるお客様は、今まさに困っているという状況がほとんどであり、「すぐにでも問題を解決してほしい」というお声をいただいていました。しかし、弊社としてもお電話をいただいてすぐにお伺いしたいのですが、スケジュールがすでに埋まっているとすぐに訪問することができません。結局お客様をお待たせし、場合によってはクレームになってしまうこともありました。
また、実際に訪問すると、今の契約内容以外にもお困りごとがあると判明することも珍しくありません。たとえば保守サービスや、別のソフトウェアの導入など、訪問の場でご要望いただくことがあります。 以上の課題から、お客様のPCを遠隔でサポートできるツールの導入を検討し始めました。
RemoteCallを利用してお客様サポートを行っている様子(左：オペレーター、右：お客様)
RemoteCall導入の決め手は、ツールのセキュリティと信頼性

RemoteCallをお知りになったきっかけをお聞かせください。

鮎川さま：弊社がお客様にご提供している「働き方改革ソリューション」というサービスの中に、企業がテレワークを導入する際に必要なツールや環境をまとめて提供する「テレワークまるごとパック」というスクラムパッケージがあります。このパッケージ型のサービスの1つに、RSUPPORT社が開発・運営されているPC遠隔操作ツールの「RemoteView」が含まれていまして、その関係からRemoteCallも存じ上げていました。
リコージャパン株式会社 埼玉支社ビル外観

他社ツールとの比較検討は実施しましたか。

鮎川さま：ちょうどお客様の対応件数が増えてきたタイミングでツール導入を検討しはじめ、RemoteCallを含めいくつかのツールと比較検討しました。しかし、他社のツールは微妙に用途が合わなかったり、サポート体制が充分でなかったりと、要件を満たすものではありませんでした。

比較検討では、どのような要件を重視していましたか。

鮎川さま：遠隔のサポートツールの使用をお客様にお願いする以上、お客様により安心していただくためにも、ツールのセキュリティや信頼性は非常に重要な要素だと考えています。そのため、無償ツールや実績のない企業が開発したツール、導入後のサポート体制がない企業のツールは避けるべきと判断しました。
RemoteCallのセキュリティや導入実績は、RemoteViewでのお取り組み時からよく存じ上げていましたので、導入を前提にトライアルを実施しました。費用対効果についても社内から合意が得られましたので、無事に予算が承認されました。
分かりやすいUIと画面で、お客様への説明する項目が少なく、安心して遠隔サポートをご案内できる

RemoteCallの導入には、どのくらいの期間がかかりましたか。

鮎川さま：トライアル期間でRemoteCallの操作方法や初期設定は完了していたので、契約後すぐに導入することができました。RSUPPORT社の担当者の方に30分ほどで簡単な説明会を実施していただき、埼玉支社全体へもスムーズに浸透できました。なお、UIや操作画面が分かりやすかったため、マニュアルはほぼ不要です。
現在は、埼玉支社の全拠点のソリューション営業担当者がRemoteCallを使用しています。

RemoteCallの画面やUIは、どのような部分が分かりやすいと感じましたか。

鮎川さま：お客様へ説明しなければならない項目が少ない点です。「面倒さ」はお客様にとって一番の不安事項であり、実際にお客様へ遠隔サポートをご提案すると「面倒なら嫌です。直接来てくれませんか」と言われてしまうケースが少なくありません。
そこで「簡単に遠隔サポートできるので安心してください」と伝えるようにしています。お客様も最初は半信半疑ですが、事前にメールでお伝えしていたRemoteCallのURLをクリックしていただき、お電話でお伝えする6桁の番号（接続コード）を入力するだけでつながると、その手軽さと簡単さに驚いています。

RemoteCallはどのようなケースでご案内されることが多いのでしょうか。

鮎川さま：さまざまな使い方がありPCやスマートフォンに限らずサポートができると思いますが、弊社ではPC操作のご案内が中心となります。そのため、PC上のソフトウェアやOffice 製品の立ち上げが上手くいかないというご相談の際に、RemoteCallをご案内するケースが非常に多いです。だいたいは再インストールや再起動をかければ解決することが多く、RemoteCall上で簡単に解決できます。

独自のRemoteCall活用方法があればお聞かせください。

鮎川さま：私の場合、お客様のサポートに加えて、お困りごとに対するご提案にもRemoteCallを活用することがあります。ご提案ツールの画面を投影したり、一緒にお見積もりを確認したりと、幅広く活用することができます。お客様にとっても、PCのサポートと同時に課題解決の提案を受けられるので、効率的だと感じていただけているはずです。
移動時間を削減し対応件数は1.5〜2倍に増加！お客様には負担をかけず、高い評価を獲得

RemoteCallの導入で、どのような成果が得られましたか。

鮎川さま：簡単に解決できそうな案件は、訪問からRemoteCallによる遠隔サポートに切り替えています。結果として、1件あたり1〜3時間もかかっていた移動時間がなくなり、1日に対応できる件数が増えています。具体的には、1日に4件ほどだった対応件数が6〜8件に、つまり1.5〜2倍に増加しています。
1日のお客様接点が増えたことで、サポートと一緒に新しいサービスのご提案機会も増えており、売り上げの向上にも間接的に貢献できています。また、遠隔でご提案ができること、見積書や提案書を作成する時間が確保できたことなどは現場社員から高評価で、各拠点のマネージャーからも好意的な評価をいただいています。
複合機 RICOH IM C4510モデル

RemoteCallについて、お客様からはどのような評価の声をいただいていますか。

鮎川さま：お客様からはすごく好評です。あるお客様からは、一度RemoteCallをご案内して以降、「次回のサポートも遠隔サポートでお願いしたい」との要望をいただくようになりました。
また、直接訪問のみの頃は、お客様からご要望いただいてから実際にオフィスへ訪問できるまで、1、2週間ほどいただいていましたが、スケジュールに空きがあれば、お電話いただいてすぐにご案内することもできるようになっています。お悩みの解決まで、お待たせすることが減ったことは大きな成果です。

RemoteCallは、広範囲のお客様を抱える企業や、多くの拠点を持つ企業の情報システム部におすすめ

今回のお取り組みを振り返って、どのような企業にRemoteCallはおすすめできるでしょうか。

鮎川さま：埼玉支社のように広範囲のお客様を対象にDX支援を手掛けている、またはITサービスの企業にはおすすめできるのではないでしょうか。また、複数箇所の事業所をもつ企業の情報システム部にも、相性はよいと思います。社内のITサポートにも、RemoteCallは活用できるはずです。

今後の展望をお聞かせください。

鮎川さま：まだまだ扱いきれていない機能もありますので、今後もRemoteCallを活用する中で新しい活用方法を模索していきたいと考えています。 現在は、埼玉支社のソリューション営業が中心に導入、活用していますが、サーバーの保守・点検を行う部隊でも導入できれば、事業所全体としてさらに効率化を実現できると考えています。RemoteCallは活用できる幅が広いサービスだと思いますので、これからも積極的に活用していきたいですね。
※本事例で紹介している保守サポートは、保守契約済のお客様が対象となります。
＜出典＞J.D. パワー2015-2022年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査。
2022年調査は従業員50名以上の企業4,729件の回答による。japan.jdpower.com/awards
企業情報
会社名 リコージャパン株式会社 埼玉支社
ウェブサイト https://www.ricoh.co.jp/
事業内容 さまざまな業種におけるお客様の経営課題や業務課題の解決を支援する各種ソリューションの提供。

■複合機（MFP）やプリンターなどの画像機器や消耗品およびICT関連商品の販売と関連ソリューションの提供

■サポート＆サービス（画像機器やICT関連商品の保守、ネットワーク構築・保守、ICT運用業務代行）

■システムインテグレーションおよびソフトウェア設計・開発
所在地 〒331-0812　埼玉県さいたま市北区宮原町2-45-1
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一般社団法人 阿蘇テレワークセンター

インターネット導入の対面サポートが300件減り、出張費の削減も！RemoteCallで遠隔サポートを効率化した、その秘訣とは？
阿蘇市のインターネット導入を担い、
住民に寄り添う阿蘇テレワークセンター

事業内容をお聞かせください。

山岡さま：阿蘇市は国立公園内に位置し、大自然に囲まれた環境です。自然豊かな反面、インターネット回線の敷設や整備はどうしても遅れてしまっていました。阿蘇市の住民に情報格差が起きないよう、情報通信できる環境を整備すること、それが我々のミッションです。
阿蘇市にはおよそ1万世帯が在住しており、うち半数の住宅でインターネットが契約されています。去年の実績ではおよそ2,700世帯に対してインターネット回線のサポートやトラブル対応を行ないました。
お客様からご相談いただく内容として「インターネットをつないでほしい」という要望が一番多いですね。特に、近年のうちにサービスが終了してしまうADSLから光回線に乗り換えたいというご相談がここ数年は多い印象です。
お客様の傾向は60代から80代が一番多く、少し意外と思われるかもしれませんが「暇つぶしにインターネットを利用したい」「インターネットで動画配信サイトを見たい」といったご要望がほとんどです。昨年からはコロナ禍で自粛生活を余儀なくされていることから、暇つぶしを目的にしたインターネット回線の導入を希望される方が増えました。
コロナ禍以前は年間200〜300件ほどであった新規依頼が、現在ではその倍のご依頼数で推移しています。

普段のお仕事についてお聞かせください。

山岡さま：私たちが所属するネットワーク部では、インターネットプロバイダとして光インターネット接続サービスを提供しています。阿蘇市の行政から指定管理の委託を受け、光回線の運営、保守、管理までを手掛けてきました。現在は9名が在籍し、そのうちの5名が住民や企業へのITサポート、インターネットのトラブル対応を行なっています。
年間およそ300件ものお問い合わせにリモートで対応

インターネット回線の導入サポートは、どのように進められているのでしょうか。

山岡さま：初回は無料でご自宅にお伺いし、初期設定をサポートしています。その後の簡単なサポートは電話かリモートで対応し、それでも解決できない場合は来所いただくか、直接お伺いする流れです。

電話とリモート対応は年間何件くらいでしょうか。

山岡さま：昨年は年間およそ1,200件の電話対応、PC越しのリモート対応がおよそ300件ですので、1日に1回はリモート対応をしている計算です。まずは電話でご相談を受付け、具体的なトラブル内容を把握することが難しいと判断した場合は、「RemoteCall」によるリモート対応に切り替えています。

リモートで対応するうえで、どのようなポイントに気をつけているのでしょうか。

取材にご協力いただいた方（写真左から）
村田さま、山岡さま
山岡さま：お客様が解決したいトラブルを的確に把握することが重要であると考えています。ご高齢のお客様が多く、「これが」「あれが」とお話されることが多いため、「これ」「あれ」が何を指しているのか、遠隔対応だからこそ正確に内容を把握することが求められます。

リモート対応では目標の数値やKPIなどは設定されていますか。

山岡さま：トータルの対応時間は気にしていますね。電話で20分以上かかりそうな状況であればリモート対応に変更するようにしていまして、もし1時間以上お待たせするような状況では、来所いただくか、我々がご自宅へ訪問しています。
ご高齢のお客様でもスムーズにRemoteCallへ接続

「RemoteCall」の導入から運用が軌道に乗るまで、どのくらいの期間がかかりましたか。

山岡さま：およそ2か月です。急にツールが変わってしまうと不審がられたり、驚かれてしまうため、2ヶ月でお客様への周知を行ないながら、以前のツールと並行して稼働しました。  また、サポートメンバーが「RemoteCall」による遠隔サポートに慣れるための2ヶ月でもありましたね。

「RemoteCall」の活用では、どのような工夫をされているのでしょうか。

山岡さま：複数回お問い合わせをいただく方には、あらかじめ「RemoteCall」のプログラムをダウンロードしていただきました。デスクトップにショートカットを置いておくと、次回のお問い合わせ時はダブルクリックするだけで接続ページにアクセスすることができます。
また、「RemoteCall」の操作に困った際に読んでいただくため、メールで事前に扱い方をお送りしています。ただ、比較的操作が簡単なので、初見のご高齢の方であっても意外とすんなりツールを開くことができている印象です。
RemoteCallでお客様対応を行っている様子

「RemoteCall」の導入で重視された要素をお聞かせください。

村田さま：しっかりお客様の課題を解決できることだけでなく、費用対効果も重視しました。以前のツールと比較して料金が安く、標準で使える機能も多かったので高評価です。以前のツールでは、オプション機能を使用するためには追加の費用が掛かってしまいまして、例えばMac OSに対応するためには年間10万円も掛かる計算でした。
少しでも早くツールを移行してお客様対応を行うため、2週間の無料トライアル後に「RemoteCall」の導入を決定しました。
最新OSの未対応、録画機能なし……。利用状況にそぐわなくなった旧ツール

「RemoteCall」導入以前、どのような課題があったのでしょうか。

山岡さま：10年以上前に他社製のツールを導入し、利用していました。基本機能としてWindows OSのアップデートやMac OSに対応していただけなかったため、お客様の環境によっては遠隔対応ができないケースが頻発するようになったのです。そのため、お客様にご迷惑をおかけする状況が続きました。
また、録画機能がなかったことも悩みでした。遠隔で作業する際に記録を残すことができないと、お客様のパソコンで何かトラブルが起きた際に過去の対応を確認することができません。
  これらの理由から、最新の遠隔サポートツールに乗り換える必要があるとの結論に至りました。

「RemoteCall」をお知りになったきっかけを教えてください。

村田さま：取引先からのご紹介がきっかけでした。施設内で使用していたシステムのメンテンスを請け負っている保守会社さんが「RemoteCall」を利用されていまして、私たちも実際に「RemoteCall」で遠隔サポートを受けていたのです。スタートまでの手順が簡単で、あらかじめ用意していたショートカットを何回かクリックするだけで、サッと接続できることが特に印象に残っていました。
年間5万円以上の運用コストと出張費を削減！
コロナ禍で対面サポートの自粛にも貢献

「RemoteCall」の導入でどのような成果がありましたか。

山岡さま：定量的な成果として、以前のツールと比較して年間5万円以上のコスト削減に繋がっています。また、これまで出張してお客様のご自宅に訪問する頻度が減ったことで、出張費や交通費、人件費を削減することができました。
また、昨年に比べて直接お客様先でサポートをする頻度が300件ほど減りました。1回の出張に、遠い場所で片道40分も掛かっていましたので、その時間分の人件費と交通費は削減できました。それだけでなく、浮いた時間でその他の業務を処理することができていることは、事業にとって大きなプラスです。
RemoteCallで年間5万円以上のコスト削減

「RemoteCall」へのご感想をお聞かせください。

山岡さま：お客様からは「便利になった」「接続の煩わしさがなくなった」とのお声をいただきました。サポートチームからも「接続までの時間が短くなり、お客様をお待たせする時間が減った」との感想を聞いています。実際のところ、接続まで掛かっていた時間が数分は最低でも短くなっているはずです。
コロナ禍におけるRemoteCallは「七つ道具」のような存在

今後の展望をお聞かせください。

山岡さま：私たちネットワーク部では、行政と提携してさまざまなITサポート事業を展開していく予定です。例えば教育現場におけるIT導入も進んでおり、そのような他事業における遠隔サポートでも、ぜひ「RemoteCall」を活用していきたいですね。
村田さま：昨今のコロナ禍を受け、お客様の自宅に伺う頻度を極力減らすよう、サポートチームは努力を続けていきます。より一層オンラインサポートがメインになっていくなかで、「RemoteCall」はスムーズなオンラインサポートを実現するために必要なツールだと考えています。
山岡さま：そういった意味で「RemoteCall」はコロナ禍における私たちネットワーク部の「七つ道具」、その1つのような存在です。
企業情報
会社名 一般財団法人阿蘇テレワークセンター
事業内容 1．ITサポート事業
http://twc.aso.ne.jp/
2．インターネットプロバイダー事業
http://hikari.aso.ne.jp/
3．インターネット放送局事業
http://webtv-aso.net/
4．Web制作事業
http://twc.aso.ne.jp/
5．インターネット通信販売事業
https://aso-asomo.com/
所在地（本社） 〒869-2304 熊本県阿蘇市西湯浦1451-11
所在地（事業所） 〒869-2307 熊本県阿蘇市小里656-1（阿蘇草原保全活動センター内）
リスト

Dish Network

カスタマイズされたモバイル端末にも対応できる
サポートツールとしてRemoteCallを導入
Dish Networkは衛生放送受信機の販売からスタートし、現在はアメリカで多数のチャンネルを保有する衛星放送サービスを提供、視聴者数は50万人以上にのぼります。
導入前のお悩み

業務用のモバイル端末を簡単にサポートできるツールを探していた

Dish Networkは現場で作業を行う職員が携帯している業務用のモバイル端末に問題が発生した際、簡単にサポートし解決できるツールを探していました。
さまざまなサポートツールがありましたが、カスタマイズされている端末でも動作する製品が見つからず苦労していました。
導入ポイントと効果

カスタマイズされているモバイル端末でも使用でき、スピーディーで安定した接続と遠隔サポートが可能

様々モバイルサポートツールを検証した結果、カスタマイズされているモバイル端末でも問題なく使用できることはもちろん、スピーディーで安定した接続と遠隔サポートが可能なRemoteCallの導入を決めました。
使用中に障害が発生したり、システム内の他のソフトウェアと衝突するといった問題もなく、導入後は業務処理時間が大幅に短縮できるようになり、社内満足度が上昇しました。
担当者の声
弊社のモバイル端末はカスタマイズされているため、なかなか適切なツールを見つけることができませんでした。RemoteCallのおかげで、簡単スピーディーに職員のサポートを行えるようになり助かっています。

- Dish Network 担当者 -

会社紹介
会社名 Dish Network Corporation
設立日 1996年3月4日
代表者 W. Erik Carlson
主な業務内容 衛星放送サービス
所在地 Meridian, CO, USA
ウェブサイト https://www.mydish.com/
リスト

Neat

他社製品と比較し、機能と価格でRemoteCallを選択
正確スピーディーな顧客サポートが可能に
Neatは米国を中心とした10万社以上の中小企業向けに、経費管理や自動簿記、ドキュメント整理を行うことのできるツールの開発と供給を行なっています。
導入前のお悩み

価格と機能に満足いく顧客サポートソリューションを探していた

ソフトウェアやスキャナー、モバイルアプリを供給する会社として、正確・スピーディーに顧客をサポートできるソリューションが必要でした。さまざまなソリューションを検討していたが、価格と機能で満足いくものを探すのに苦労していました。
導入効果

他社にはない機能と価格でRemoteCallの導入を決定

RemoteCallはLogMeInでは提供できない機能と価格で、Neatにとって最適なソリューションを提案してくれました。現在NeatではRemoteCallを使い、顧客のパソコンにリモートで接続し、遠隔サポートを行なっています。
RemoteCallなら顧客が困っているその瞬間に、すぐに問題を把握し解決できるソリューションなので大変満足しています。
担当者の声
RemoteCallを使うと、トラブルの解決までがとても簡単でスピーディーになりました。顧客に問題があればいつでも遠隔サポートで解決できるので、RemoteCallにとても感謝しています。

- Neat 顧客サポート責任者 -

会社紹介
会社名 Neat
設立年 2002年
代表者 Michael Crincoli
主な業務内容 ソフトウェアの開発と供給、ハードウェアの供給
所在地 Philadelphia, PA, USA
ウェブサイト https://www.neat.com/
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SCSK株式会社

電話だけでは対応が難しい、
幅広いITソリューションのカスタマーサポートに利用
SCSK株式会社は、システム開発から、ITインフラ構築、ITマネジメント、BPO （ビジネス・プロセス・アウトソーシング）、ITハード・ソフト販売まで、ビジネスに必要なすべてのITサービスをフルラインアップで提供しています。また、住友商事をはじめとするお客様の世界各国におけるITシステム・ネットワークのサポート実績を活かし、グローバルITサービスカンパニーとして、さらなる飛躍を目指しています。
導入前のお悩み
5,000社を超える企業へITサービスを提供しているため、日々、多種多様なユーザーからさまざまなお問い合わせを受けています。電話だけでは対応しきれない場合も多いため、効率的に使えるサポートソリューションを必要としていました。
導入の決め手

お客様側での安心と操作性の良さ

使い切りの接続コードによる接続や、同意機能などセキュリティに配慮されている点、難しい設定が一切必要なくブラウザだけで利用可能な点など、お客様側での安心と操作性の良さが導入の決め手になりました。
導入効果

問題解決までの時間を大幅に短縮

ERPパッケージ「ProActive」のユーザーサポートに利用しています。RemoteCallを用いてユーザーのご利用環境を目で確認することにより、問題解決までの時間を大幅に短縮することができるようになりました。
会社紹介
会社名 SCSK株式会社
設立日 1969年10月25日
代表者 社長執行役員 最高執行責任者 谷原　徹
主な業務内容 製造・通信システム事業
流通・メディアシステム事業
金融システム事業
商社・グローバルシステム事業
ビジネスソリューション事業
プラットフォームソリューション事業 ITマネジメント事業
所在地 〒135-8110 東京都江東区豊洲3-2-20 豊洲フロント
ウェブサイト https://www.scsk.jp/
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PerGo Rides

様々な端末サポートツールを検証し、場所やデバイスに関係なく、
いつでもスピーディーに顧客を遠隔サポートできるRemoteCallを選択
Pergo Ridesは、タクシーやハイヤーの配車アプリを開発している企業です。最新のテクノロジーでお客様と運転手の生活をさらに快適で便利なものにします。
導入前のお悩み

顧客のAndroid端末を遠隔サポートできる効率の良いサポートツールを探していた

アプリで提供するサービスのため、お客様や運転手のモバイル端末やスマホにすぐに接続し、必要なときにいつでもスピーディーに顧客のAndroid端末を遠隔サポートできる効率の良いサポートツールを探していました。
導入ポイントと効果

アプリを利用する顧客満足度が向上

さまざまな他社製品との比較の結果、スピーディーに安定して顧客を簡単に遠隔サポートできるRemoteCallを選びました。
RemoteCallなら、居場所がどこであっても簡単にサポートすることができるため、アプリを利用する顧客満足度が向上しました。
担当者の声
弊社では現場で使用されるアプリを提供していますが、お客様のデバイスはメーカーやバージョンが多岐にわたり、カスタマイズされている場合も多いため、幅広い互換性のあるサポートツールを必要としていました。RemoteCallはさまざまな機器に対応しており、使用方法もわかりやすいため大変助かっています。

- Pergo Rides 担当者 -

会社紹介
会社名 PerGo Rides
設立年 2014年
代表者 Lawrence Thaler
主な業務内容 配車アプリサービスの開発・運営
所在地 Brooklyn, NY, USA
ウェブサイト https://www.pergorides.com/
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株式会社InfoDeliver

シニア向けスマホアプリのサポートで3社から検討しRemoteCallを導入

株式会社InfoDeliver様では、主にシニア層向けに健康関連のスマートフォン・アプリを展開しています。なかでも注目されている「未病テック・アプリ」は、ご自身の日常歩行速度を自動測定して把握できるようにすることにより、健康寿命延伸や認知症予防などに役立てることができると好評を得ています。
導入前のお悩み
スマートフォン・アプリの主要なユーザー様層は、40歳台から、上は90歳までと、スマートフォンやアプリの操作に不慣れな方々も多く、ヘルプデスクであるコールセンターでお問合せの電話を受けても、ユーザー様のスマートフォン・アプリの状況把握や、サポートのための操作方法を電話でお伝えするのが困難な場合があるという課題がありました。
導入の決め手

ストレス無く、ズムーズなサポート可能

画面の共有ができることから、スマートフォンに表示されている画面の状態をオペレーターが遠隔地からストレスなく確認できること。ユーザー様に案内をする際にも、描画機能やレーザーポインタの表示で誘導が可能、場合によってはオペレーターが代わりにユーザー様のスマートフォンの操作をさせていただくことができるので、スムーズなサポートができるというところに魅力を感じました。その他にも、画面転送の通信量が小さいため、ユーザー様の通信量を抑えることができることや、通信回線が細いお客様へのサポートまで可能な点もポイントになりました。
また同じようなサービス3社から検討を行いましたが、今後別の事業にも拡大できるような機能が備わっていたのが、導入の決め手となりました。
導入効果

スムーズな対応が可能に

RemoteCallを利用することで、お客様のスマートフォンやアプリの状況把握が以前と比較して容易になり、これまで電話だけでは難しかったサポートがよりスムーズに対応できるようになってきたと思います。
会社紹介
会社名 株式会社InfoDeliver（インフォデリバ）
営業開始日 1999年4月15日
代表者 代表取締役会長兼社長 尚 捷
主な業務内容 1. 業種別BPOサービス
2. 法人様向けの専門ソリューション
所在地 〒105-6238 東京都港区愛宕二丁目5番1号 愛宕グリーンヒルズ MORIタワー38階
BPOオペレーションセンター 日本国内（首都圏・関西圏・札幌）、および、中国（大連・無錫）
ウェブサイト http://www.infodeliver.com/
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OnePlus

OnePlus

RemoteCall導入後、顧客サポートにかかる時間が約40％ダウン
コールセンターアウトソーシング費用と返品の削減に成功。
OnePlusは中国OPPO傘下のスマートフォンメーカーです。OnePlusのスマートフォンは、優れた性能とリーズナブルな価格で、中国のみならずインドなど世界中でシェアを伸ばしています。
導入前のお悩み

増加するサポートニーズへの対応

近年スマートフォン販売量が急増したため、サービス部門の人員不足が問題になっていました。人員不足を解決するにはこれまでとは違う顧客サポートが必要でした。
導入効果

顧客サポートにかかる時間を40%短縮

OnePlusでは厳格なテストを行いRemoteCallの導入を決定、接続速度や安全と信頼性、UI、便利な動作を備えたアプリ「一加医生」としてリリースしました。サービス開始から5日間で累計ダウンロード数17,534件を記録、92％のユーザーから好評価を得ました。
実際に顧客サポートにかかる時間が約40％短縮でき、コールセンター業務の大幅縮小に繋がりました。
オペレータの人数も減らすことができアウトソーシング費用もカット、細やかな顧客サポートでお客様満足度も向上し、製品自体の返品率も下がりました。
担当者の声
RemoteCall導入後は、お客様の携帯電話の問題を迅速に解決できるようになり、顧客満足度が向上、返品が大幅に減少しました。遠隔接続で問題解決することで、お客さまにはOnePlusサービスがいつもそばにあると感じてもらうことができます。

– OnePlus CEO 刘作虎 –

会社紹介
会社名 OnePlus
設立日 2013年12月16日
代表者 Pete Lau
主な業務内容 スマートフォン製造
所在地 中国、深セン市
ウェブサイト https://www.oneplus.com/
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GreatCall

GreatCall

シニアユーザーを対象にしたモバイルサービスに利用
一歩進んだお客様サービスで、顧客の満足度向上とコスト削減を実現
GreatCallはシニアユーザーを対象に、健康で安全により自立した生活を送るためのモバイルソリューションを提供しています。
導入前のお悩み

シニア層でのお客様サポートの難しさ

モバイル機器の操作になれていないシニア層のお客様にとって、お客様サポートを受ける事自体が高いハードルでした。
導入のポイント

RemoteCallアプリを機器にプリインストール

RemoteCallアプリをSAMSUNG電子のTouch3端末にプリインストールして出荷することで、シニアユーザーにとって難しいアプリのダウンロードやインストールが不要に、スムーズにお客様サポートが受けられるようにしました。
担当者の声
シニア向けモバイルサービスの、弊社にとって革新的な新しい挑戦でした。そのため、従来のコールセンターによるお問い合わせ対応だけでは、説明や案内が不十分でより充実したサービスを探していました。RemoteCallの遠隔サポートは機器にプリインストールした状態なので、お客様にもすぐ簡単にご利用いただけると好評です。親切丁寧な顧客サポートは、売上の増加にも大きく寄与しています。

- Director of GreatCall -

会社紹介
会社名 GreatCall
設立年 2005
代表者 David L. Inns
主な業務内容 移動通信事業、モバイルサービス
所在地 San Diego, CA, USA
ウェブサイト https://www.greatcall.com/
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