モバイル環境で発生する様々なセキュリティ関連事故の防止と端末管理のためにMDM(Mobile Device Management)システムを構築しました。これはシステム内に設置されたサーバーを通じ、約18,000人の職員に支給されたスマホにインストールされたクライアントと通信を行うことで、サーバー管理者が個々の端末を管理するというものです。MDMシステムには重要な機能として、モバイル遠隔支援ソリューションRemoteCallモバイルサポートが採用されました。

職員のモバイル端末に発生した特定地域でのネットワーク障害、インストールプログラムの誤動作、アップデート未実行によるエラーなど、サポートセンターとの通話だけでは解決すること難しかった問題も、オペレータがRemoteCallでユーザーのモバイル端末に接続、簡単なマウスクリックで端末画面を見ながら状態をチェック、プロセスやアプリの強制終了や情報照会などの機能を活用し、遠隔操作で簡単に解決できるようになりました。また、無線での遠隔接続は速度が大きく落ちてしまいがちですが、RemoteCallなら画面データ圧縮アルゴリズムと最小量のデータ伝送によりサービス速度が低くなる短所もカバー、遠隔支援が途切れないようにネットワーク連結方式の3GとWi-Fi自動転換機能も備えている点も大きく評価されています。

従来の訪問型アフターサービスからの脱却を目指す中で「問題の約20％は顧客により解決可能」という調査結果に着目、エンジニアが訪問することなくサービスセンターのオペレータが状況確認と解決策を指示できる、電話よりも一歩進んだソリューションを探していました。

LGエレクトロニクスの顧客なら誰でもスマホの専用アプリから、アフターサービスの申込みができる「LGテレプレゼンス」としてRemoteCallを導入することになりました。専門のオペレータは顧客がスマホカメラで撮影する映像を一緒に見ながら状況を確認、その場で的確な指示を行い、米国では1ヶ月に2000件以上の問題解決にRemoteCallが利用されています。 プレミアム家電を強化するなかで、RemoteCallを活用したアフターサービスはお客様満足度の向上に大きく役立っています。
また、海外でのアウトソーシングサービスプロバイダのエンジニアと本社従業員間のコミュニケーションツールとしても活用しています。

スマホ利用者が急激に増加するなか、さまざまなコミュニケーションが可能な顧客サービス体制を整える必要がありました。また国内だけでなく、海外でも安定した利用が可能な顧客サポートツールを探していました。

LGエレクトロニクスでは、2010年3月よりグローバルに顧客サービスを提供できる「スマートサービス」プロジェクトに着手しました。 これまでの家電製品であれば、製品ごとに決まった機能に対する顧客サポートが主でしたが、スマホの場合はインストールしているソフトウェアが違うなど、個別に発生する多様な問題に対応しなければいけません。このような状況にも積極的に対処するため、顧客センターの概念を顧客に案内事項を伝達するCIC(Customer Information Center)から、顧客と相互コミュニケーションを行うCIC(Customer Interaction Center)に変更、オンライン中心の遠隔支援サービスRemoteCallモバイルサポートの導入を決定、出荷するスマホにRemoteCallのモバイルサポートをアプリの形式で内蔵することになりました。

スマホに問題が生じた顧客は、別途アプリをインストールしたり面倒な設定を行う必要無く、すぐに遠隔支援サービスを受けることができます。地方に住んでいるため顧客センターへの訪問が難しいお客さまにもすぐに対応でき、お客様サポートの質が向上したと好評を得ています。
RemoteCallモバイルサポート導入後5ヶ月で顧客センターの遠隔支援サービス比率が15%を超過、海外市場でも11%を越えるお客様のお問い合わせに遠隔サポートで対応しています。これからもその便利さで、遠隔サポートによるお客様対応が増えると予想しています。