オステムインプラントはインプラント専門企業ではなく、多様な医療専門ソリューションを提供しています。その中でも病院内での患者と医療保険請求管理など、病院運営に必須のインフラシステムソフトウェアが代表的なものです。 小規模の病院は医療従事者と数名の事務スタッフで構成される場合がほとんどで、IT専門人材がいないため、使用中に問題や疑問が発生した場合もその場で解決することがなかなかできません。
そのため問題解決には長時間の電話による相談や、専門エンジニアが直接各地の病院を繰り返し訪問するという非効率な業務が発生。オステムインプラントは顧客サービスを効率的に運営するためのソリューションを必要としていました。

当初はRSUPPORTではなく、競争他社の遠隔サポート製品を導入、訪問出張は減らすことに成功しました。しかし、顧客PCにプログラムをインストールする必要があったり、サービスの途中で何度も突然接続が切れたりと、頻繁に問題が発生が発生し、お客さまにご満足いただく顧客サービスの提供は難しいままでした。そこで再び遠隔サポートツールの検討を開始、比較テスト製品としてRemoteCallの利用を始めることとなりました。
オステムインプラント会員サービスチーム担当者によると、RemoteCallを利用してまず驚いたのは、インストールの簡単さ、それに加えて、速い接続、顧客PCに接続してからサポート終了まで非常に安定した操作ができたことだと言います。 精密な医療設備を遠隔支援するために、優れた安定性と接続速度を誇るRemoteCallはうってつけでした。以前に使用していた低価格な製品に比べて、RemoteCallは費用が高かったため、導入までの壁があったのも事実だといいます。しかし結果的に、他社製品利用時のようなエラーに対する不満がなくなったことで、相談員は安定した環境で顧客を遠隔支援できるようになり顧客満足という大きな付加価値を得ることができました。

盆唐済生病院は開院当初から最先端の情報システムを備えていたため、病院内で発生するすべての業務がコンピュータシステム上に連動しています。本館と別館合わせて174の病室があり、586の一般病床、37の集中治療病床、22の救急病床に加え、新生児室、分娩室、人工透析室、療養室を備えた大規模病院です。理事会、QI室、教育研究部、診療部、看護部、行政部、健康増進センター、バイオメディカル研究センターの部門ごとに運営されている盆唐済生病院は、病院長直属のQI室傘下の医療情報科（情報機械チーム、情報開発チーム、情報修理チーム）において、その電子システムを管理サポートしています。
病院の規模が大きくなるに従い、新しいシステムの導入と既存システムとの連携作業が発生、病院内の各部門ではPC一台一台にプログラムをインストールし、ネットワークを設定する必要がありました。この作業は情報システムの専門知識の無い職員が行うため、問合せへの対応だけでもかなりの労力を要しました。また、一般的な情報システムの問合せにしても、病院という特性上、24時間体制で迅速かつ正確に対応する必要があります。数の多くない医療情報科の職員で、全ての問合せに対応し、必要に応じて各部門に直接出向くことには限界があり、効率的なソリューションを求めていました。

RemoteCallを導入前、盆唐済生病院のスタッフの中には、これが本当に業務効率を上げることができるのかと半信半疑に思う人もいたといいます。しかし実際に導入してみると、そのような意見は全く無くなりました。病院内の情報システムを適切に利用するためには、基本的なPC環境、ネットワーク、プログラムインストール、ソフトウェアなど様々な設定を行う必要があります。これに関しては、RemoteCallを使って機器の一括管理・設定を行うことができるようになりました。また、院内でスタッフがPC利用中に発生する大小のエラーに関しても、RemoteCallならすぐにリモートで該当のPCに接続、どのような状況なのか確認できるのでトラブルシューティングにかかる時間と労力が大幅に減少しました。学会や出張中の医師やスタッフのサポートも、リモート接続で時間と場所の制約が無くなりました。トラブル時の素早い対応で、院内の情報システムに関する満足度向上に大きな役割を果たしました。
また、遠隔サポート中の画面を録画する機能により、よくあるエラーやトラブルを録画したサポートケースを公表することで、繰り返し発生する問題の対策ができるようになりました。

盆唐済生病院はブランド力の向上のために、各分野の専門家を養成する人材投資と新しい機器を導入する設備投資を進める予定です。病院全体としては無駄な部分を削減しより効率的な経営に集中する、そのビジョンを実現するための心強いパートナーとしてRemoteCallが選ばれました。次年度の計画では、RemoteCallのIDを追加することで、より万全なサポート体制を作っていくことになっています。