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技研商事インターナショナル株式会社

ヘルプデスクサポートに対する顧客満足度の向上に大きく貢献！
カスタマーフォーカスを実現するRemoteCallの活用方法とは
スピード感とお客様に寄り添った対応の両立。
ヘルプデスクサポートで大事にする考えとは
取材にご協力いただいた方
乙幡 さま

貴社が手掛けるMarketAnalyzer®シリーズについて教えてください。

乙幡さま：MarketAnalyzer®シリーズは、商圏分析に活用される地図情報システム（GIS）です。現在、2,000社以上の商圏分析に活用いただいており、小売、飲食、サービス、不動産、金融など、さまざまな業界の大手企業の導入実績があります。主に店舗戦略や販促戦略のシーンでの活用が多く、商圏ポテンシャルや競合店の分析など、多角的かつ定量的なデータを可視化できることが大きな特長です。

CF課の業務範囲と、お客様サポートについて教えてください。

乙幡さま：私たちの業務は、MarketAnalyzer®シリーズを含めた弊社サービス全般のヘルプデスクサポートです。私達が所属している部署名の「CF課」とはカスタマーフォーカスの意味で、別部署であるカスタマーサクセスチームと比べてお客様の体験や、ツール操作に焦点を当てた対応となっています。
具体的にはお客様からのご質問や問い合わせに対してチームでメールや電話による対応をしており、顧客満足度の向上を最も重要な目標として掲げています。

お客様からの問い合わせに対して、どのような姿勢を大事にしているのでしょうか。

乙幡さま：スピード感をもって対応することが大事だと考えています。時間を考えなければ、おおよその問い合わせは解決することができますが、お客様の貴重なお時間を奪ってしまうことで満足度が下がってしまうでしょう。
もう一つ、スピード感を意識しつつもお客様に寄り添った対応を心がけています。MarketAnalyzer® シリーズは、さまざまな業種の出店部門を担当している方にご活用いただいており、必ずしも普段からクラウドのソフトウェアを活用されている訳ではありません。出店部門の方にとっては、出店を検討している場所へ足を運んだり、社内への提案資料を作成したりといった業務の方が優先度としては高いのです。操作に慣れておらず、かつお忙しい担当の方にも安心してMarketAnalyzer®シリーズをご活用いただけるよう、分かりやすい言葉でお伝えするといったお客様に寄り添う対応を大事にしています。
佐久川さま：社内からの視点ではソフトウェアの改善案の検討やサービス内容の改善を目的に、お客様からの問い合わせ内容を社内の開発部門や営業部門へエスカレーションすることもCF課のミッションです。特に開発部門はお客様と直接コミュニケーションする機会が限られているため、私たちが橋渡しの役目を果たすことになります。
また、CF課がサポートするお客様は有償の年間保守サービスをご契約いただいているため、お支払いいただいている料金に見合った質の高いサポートをご提供することも重要なポイントです。
毎日多くの問合せに対応。
お客様が困っている画面の特定に時間がかかっていた
取材にご協力いただいた方
佐久川さま

お客様からの問い合わせは、どのような内容が多いのでしょうか。

乙幡さま：私たちが対応している問合せの多くはMarketAnalyzer®シリーズの基本的な操作に関するご相談で、そのうちの半分近くにRemoteCallを活用しています。具体的なご相談としては、「〇〇地区の半径1km以内の人口を調べたい」「資料用の画像に操作画面の画像を使いたいので、色を変えることはできるか」といった内容が挙げられます。

RemoteCallを導入する以前は、操作方法に関する問い合わせに対してどのように対応されていたのでしょうか。

乙幡さま：操作画面に対する説明が必要な場合、キャプチャした画像に説明文を添えたメールかFAXを送信し、電話による口頭説明をしていました。何度やり取りしても解決できない場合は、最終手段として私が直接お客様のオフィスへ訪問してご説明していたのです。もちろん、都内のお客様ばかりではありませんので、地方まで出張することもありました。

お客様への問い合わせ対応には、どのような課題があったのでしょうか。

乙幡さま： お客様が操作画面のどこで悩んでいるのかがすぐに把握できなかったこと、特定までに時間がかかってしまうことが1番の課題でした。お客様のお悩みを特定するためには、まずお客様に現状の問題と操作画面についてご説明いただく必要があり、お忙しい中で手間と時間がかかってしまいます。
また、すべてのお客様が毎日MarketAnalyzer®シリーズを使用し、操作方法に慣れている訳ではないため、私たちCF課との間に操作方法に対する認識と知識量に大きな溝があったのです。概算ですが、対応時間全体で30%ほどの時間が特定作業に費やされていたと思います。
お客様のオフィスへ訪問してサポートするためのコストを抑えられないかという悩みもありました。頻度は決して多くはなく、平均して月に2回ほどではありましたが、片道1時間ほどかけて訪問しても数十分ほどで解決してしまうことも。移動時間にも別のお客様からの問い合わせが届いているため、より多くのお客様に対応するためにも訪問対応はなるべく削減したい状況でした。
その他の背景として、MarketAnalyzer®シリーズの開発部門から「どのようなエラーメッセージが頻出するのか」「お客様が陥りやすいトラブルの状況と解決策を把握したい」との要望がありました。メールや電話での対応履歴よりも、実際のお客様の操作画面を収録した動画を展開したほうが、お客様のリアルな悩みを理解することができます。
こうした課題や背景から、遠隔でお客様のデバイスに接続し、画面共有いただきながらサポートできるツールの導入を検討することになりました。
導入の決め手は信頼性とセキュリティ。
インストール不要で大企業にも安心してご案内できる

画面共有サポートツールの導入を検討する上で、どのような基準を設けていましたか。

乙幡さま：お客様のPC画面をご共有いただくため、少しでも信頼性が高いツールを求めていました。MarketAnalyzer®シリーズを導入いただいている小売店企業は、複数の実店舗を出店している大企業が多く、セキュリティに対しても厳しい基準を設けています。
私たちCF課を管掌するマネージャーや情報システム部門が主体となってサポートツールを比較検討し、セキュリティがしっかり担保されていることを確認してRemoteCallの導入を決定しました。

RemoteCallの導入にあたって、どのような機能を評価いただきましたか。

乙幡さま：セキュリティの担保と関係する機能で、画面共有をご案内する際にお客様のPCにソフトウェアをインストールいただく必要がないことは高評価でした。インターネットブラウザ上で画面共有ができるため、セキュリティが厳しいクライアント様にも安心してご案内できます。特に大企業のお客様の場合、1つのソフトウェアをインストールする場合でも情報システム部門への申請が必要なケースがあり、インストール不要で使用できるツールは心理的負担が軽くなります。
加えて、画面共有時に、画面やマウスの操作にタイムラグがほとんどないことも高評価でした。MarketAnalyzer®シリーズの操作画面には大きな地図が表示されているため、タイムラグによって指し示している場所がずれてしまうと不正確なご案内になってしまいます。また、タイムラグがあるとちょっとしたご提案や説明だけでも億劫になってしまいますが、RemoteCallであればさらにお客様満足度を高めるためのプラスアルファなご提案ができると感じました。
セキュリティを担保できるツールであること、お客様へのご案内にタイムラグが発生しないことが決め手となり、RemoteCallの導入を決定しました。
ヘルプ内の「遠隔サポート」からRemoteCallへ遷移。
お客様に安心して画面共有していただくための工夫とは

RemoteCallの導入はどのように進めましたか。

乙幡さま：有償の年間保守サービスをご契約いただいているお客様を対象に、メルマガ等を通じて、RemoteCallを利用するとどれほど便利になるかアピールしました。こうした取り組みのおかげで、お客様へRemoteCallが浸透するスピードは早かったと記憶しています。
一方の弊社側でも、RemoteCallの導入は迅速に進みました。導入後も改修を行い、現在ではMarketAnalyzer®シリーズの操作画面のヘルプメニュー内に「遠隔サポート」のボタンを設置しました。このボタンをお客様がクリックすると、RemoteCallのご案内ページに遷移する仕組みです。

RemoteCallはどのようなご相談にご活用いただいているのでしょうか。

乙幡さま：お電話での対応からRemoteCallによるサポートをご案内することも多いですね。RemoteCallをご案内する明確な基準は設けていませんが、最終的にお客様が求めている状態やお客様が今開いている画面などが電話だけでは判断できないと感じた際にRemoteCallをご案内しています。また、システム上の不具合やエラーメッセージが表示されている場合にも、具体的な状況を把握するためにRemoteCallを使用しています。
RemoteCallの画面共有機能を利用してサポートを行っている様子

RemoteCallでお客様をサポートする際に活用している機能はありますか。

佐久川さま：私が特に評価しているのは、簡単にファイル転送ができる機能ですね。RemoteCallで画面共有している状態であれば、ドラッグ＆ドロップで簡単にファイルを転送できる機能です。
MarketAnalyzer®シリーズには特定の不具合が発生した際に、その不具合を解消するための実行ファイルを用意しており、このファイル転送機能を使えば、RemoteCall経由でお客様のPCに直接ファイルを送付することができます。ファイルを転送すること自体は、メールやクラウドストレージ経由でもできますが、どうしてもワンテンポの手間と時間を要します。ファイルのやり取りを伴うコミュニケーションがとてもスムーズで、使用し始めた当初より便利だと感じています。
加えて、ファイル転送の際にマニュアルもあわせて転送することで、MarketAnalyzer®シリーズを活用するためのプラスアルファなサポートも可能です。「この条件も追加しておきましょう」「使いやすいようにこちらの設定も変更しておきますね」と、事前のご相談にないサポートによって、さらなる満足度の向上につなげられます。
乙幡さま：セキュリティの都合からMarketAnalyzer®シリーズをインストールできない一部のお客様では、遠隔でパソコンを操作できるRemoteViewを経由してインターネット上からMarketAnalyzer®シリーズを操作しています。そこからさらにRemoteCallを接続することも当然可能ですので、MarketAnalyzer®シリーズの活用から画面共有によるサポートまで、すべてをインターネットブラウザ上で完結することもできるのです。特にセキュリティが厳しい企業のお客様にご活用いただいている構成ですね。
顧客満足度調査でヘルプデスクサポートに対する満足度が向上！
社内の開発部門からも評価

RemoteCallの導入でどのような成果がありましたか。

乙幡さま：以前、大々的に顧客満足度調査を実施したことがあり、そのアンケートでは製品に対する満足度や営業担当者の応対品質に対する満足度、そしてヘルプデスクサポートに対する満足度などをお客様に評価いただきました。
その結果、RemoteCall導入以前の調査結果と比べて、ヘルプデスクサポートに対する顧客満足度が目に見えて向上していたのです。お客様からの個別コメントは、「迅速にサポートいただける」「ヘルプデスクサポートとの距離が非常に近く感じる」との評価が多く、直接的なツールへの明言こそありませんでしたがRemoteCallの導入も顧客満足度の向上に貢献しているはずです。
個人的な意見としては、お客様のお悩みや複雑なエラーメッセージに対して、私たちCF課の担当者が同じ画面を見ながら一緒に解決策を見つけていく、という距離感と伴走スタイルを評価いただけたと考えています。

RemoteCallに対する感想や社内からの評価をお聞かせください。

佐久川さま：私が入社した時点では、すでにRemoteCallは導入されていました。入社したてでCF課に配属された頃は、MarketAnalyzer®シリーズという専門性の高いツールを電話とメールだけでご案内するのは難しいのではないかと不安だったのですが、画面共有ができるサポートツールがあると聞いて安心した記憶があります。実際にRemoteCallは違和感なく、すぐに使いこなせるようになっており、おかげで私の業務もいいスタートができたと感じています。
乙幡さま：当初からツール導入を要望していた開発部門では、RemoteCallを活用して実際にお客様が操作方法に困ってしまう画面を特定し、ツール改善に役立てる取り組みをしています。
具体的には、私がお客様にRemoteCallをご案内してサポートする際、その画面をさらにテレビ会議で開発部門へ展開することによって、お客様のご意見を開発部門がリアルタイムで知ることができ、さらにそのまま開発部門からお客様への通話をすることもできます。
より身近な存在を目指して、迅速で丁寧、
ぬくもりのあるお客様サポートを磨いていきたい

ヘルプデスクサポートにおける今後の展望をお聞かせください。

乙幡さま：「お客様により身近な存在でありたい」とよくCF課で話しています。お客様に何か問題があれば、電話やメール、そしてRemoteCallですぐに駆けつけるようなイメージです。大企業が抱える大規模なコールセンターとは違い、弊社のヘルプデスクサポートは大人数ではありません。RemoteCallのような便利なツールをしっかり活用しながら、少人数だからこそ実現できる迅速で丁寧、そしてぬくもりのあるお客様サポートを今後さらに磨いていきたいと思います。

RemoteCallはどのような企業におすすめできるツールでしょうか。

乙幡さま：顧客満足度の向上に悩んでいる企業や、電話やメールによる対応はすでに着手しているが、プラスアルファでよりお客様に満足いただける何かを探している企業には、RemoteCallはおすすめできると思います。
すごい技術を使ったツールであっても、お客様がしっかり活用できなければ意味がありません。お客様がツールをしっかり活用できる最も有効な手段こそが、人による血の通ったサポートです。ぬくもりのあるお客様サポートへの第一歩を踏み出したいと考えている企業にこそ、RemoteCallを導入していただきたいですね。　
企業情報
会社名 技研商事インターナショナル株式会社
ウェブサイト https://www.giken.co.jp/
事業内容 ・エリアマーケティングGIS（地図情報システム）の開発、販売、サポート
・センサス／市場データ／オルタナティブデータの開発、販売
・位置情報を用いたビジネスモデル構築支援・コンサルティング
・位置情報を用いたデジタル広告配信のプランニング・運用支援
・DMP／CDPの構築支援・コンサルティング
・マーケティング分析プラットフォームの提供・連携サービス
所在地 名古屋本社：愛知県名古屋市東区主税町2-30 GSIビル
東京本社 ：東京都新宿区新宿2-1-12　PMO新宿御苑前 7F
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